Saúde Digital como ferramenta para gerar confiança e reputação no mercado

Inclusão de tecnologia requer investimentos importantes das instituições de Saúde, mas traz mais segurança e qualidade para a jornada do paciente.

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Nas instituições de Saúde, uma boa gestão de reputação se baseia em estratégias que tornam a vida do paciente mais prática e ágil, proporcionando mais segurança e qualidade ao atendimento. E, quando apoiadas por ferramentas da Saúde Digital, essas propostas trazem resultados ainda mais significativos na confiabilidade e satisfação com os serviços.  

Tudo isso foi sentido na prática pelos brasileiros durante a pandemia da Covid-19. Dados do estudo Edelman Trust Barometer 2021/Relatório Especial Mundo em Trauma mostram que o brasileiro considera as empresas mais competentes do que o governo para responder pela Saúde e pela segurança da população na pandemia (34% contra 20%) e, também, para melhorar o sistema de Saúde (27% contra 18%).   

“Quando o paciente busca um serviço hospitalar, ele quer ser atendido de forma rápida para ser diagnosticado assertivamente e ter seu tratamento definido para um desfecho clínico positivo”, resume Aline Stella Salvione Guarnieri, gerente da Qualidade do Hospital Albert Sabin. E quando esse paciente tem uma boa experiência na instituição, essa vivência de recuperação do bem-estar e da qualidade de vida fica marcada e costuma ser propagada de forma positiva sempre que ele recomenda a organização a seus conhecidos.   

É por esse motivo que é importante para a reputação da instituição que o paciente tenha sempre uma jornada satisfatória, tanto no aspecto assistencial quanto na sua experiência em áreas administrativas, complementa Aline: “Cabe ao hospital, portanto, se preocupar em resolver o problema do paciente para que ele retorne suas atividades cotidianas o mais breve possível.” E resolver o problema não é só o de saúde, mas também proporcionar uma experiência de valor em todos os pontos de contato da jornada, da recepção ao pós-alta. A tecnologia é uma aliada nesse sentido, já que permite automatizar diversas etapas e procedimentos, proporcionando agilidade e assertividade que refletem na satisfação do cliente.  

Hoje, após a pandemia, a forma como essa confiança é conquistada mudou. As organizações de Saúde podem responder a esses anseios da população utilizando-se de tecnologia e da inovação. “O setor de Saúde foi forçado a pensar rapidamente em novas formas de atuação, porque  havia um medo muito grande no início da pandemia, tanto da população em busca de atendimento hospitalar quanto dos profissionais da Saúde que viam as normativas sanitárias mudarem a cada instante”, descreve Aline.   

Foi quando os protocolos de segurança precisaram ser intensificados para recuperar a confiança nas instituições hospitalares e a telemedicina apareceu como uma ferramenta importante de Saúde Digital para o atendimento remoto. Uma pesquisa realizada por uma empresa de  gestão em Saúde, a AsQ, confirma que 90% dos usuários desse tipo de atendimento não presencial voltariam a utilizar o serviço, pois confiam nele.  “Novos formatos de atendimento proporcionados pela Saúde Digital, que evitam o contato físico desnecessário, foram intensificados na pandemia e eu avalio que vão perdurar no mercado na chamada Saúde 4.0, para otimizar os processos e deixar mais ágil a vida do cliente/paciente”, reflete Aline, citando ainda o agendamento online para a marcação de consultas e exames, a partir do uso de os softwares que permitem acesso à agenda de procedimentos pelo site corporativo da instituição, proporcionando mais rapidez, comodidade e praticidade aos usuários.   

Outra vantagem é que o agendamento online de consultas e procedimentos facilita o contato do cliente com a instituição, pois ele está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive para fazer o cancelamento dos procedimentos agendados. É mais uma forma de o cliente ter a confiança de que será atendido no dia e horário marcado.  

No âmbito da gestão de pessoas, a tecnologia também foi de essencial importância. Afinal, foi preciso promover uma integração eficiente de novos colaboradores e realizar treinamentos constantes, tudo por meio de plataformas digitais. “O colaborador também precisa ter confiança na instituição de Saúde na qual trabalha, por isso a gestão por resultado e a transparência do compartilhamento dos objetivos são fundamentais. E a tecnologia também auxilia nesse processo por meio de ERP de gestão para consolidação de dados e apresentação futura a todos os colaboradores”, diz a gerente da qualidade. E isso é bom para a reputação da empresa no mercado, afinal, colaboradores que estão cientes da atual situação da organização são mais engajados em seus trabalhos.   

Também é importante que as instituições de Saúde invistam em ferramentas que apoiem os profissionais de Saúde a tomar decisões assistenciais mais assertivas e rápidas, como por exemplo, o uso de inteligência artificial na radiologia digital. “E isso já é o presente, pois as ferramentas de apoio ao diagnóstico são cada vez mais usadas em hospitais para direcionar ao melhor tratamento”, confirma Aline, citando também a importância do prontuário eletrônico que já estava bem estabelecido antes da pandemia, mas agora a tendência é que se intensifique ainda mais com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) com o prontuário único. 

Todas essas tecnologias têm o mesmo propósito de melhorar a assistência ao paciente - o que influencia diretamente na sua percepção de valor e, portanto, na geração de confiança e reputação no mercado. “Hoje modelos de remuneração alternativos, baseados na entrega ao usuário, são discutidos para substituir o fee for service e entregar melhor desfecho clínico e impedir a reinternação pelo mesmo diagnóstico. Tudo isso é uma grande entrega de valor que o mercado brasileiro começa a buscar”, finaliza a especialista.   

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