Descubra o que é preciso considerar e exigir na hora de escolher um parceiro para zelar pelos seus sistemas de gestão hospitalar de forma remota e efetiva, para trazer mais valor para a tecnologia

A tecnologia é uma fiel aliada das instituições de saúde, no sentido de viabilizar mais eficiência e melhor desempenho em diversas frentes dos negócios, resultando em ganhos para os pacientes e para as empresas. Mas, diante de um ecossistema tecnológico cada vez mais robusto e potente, se faz necessário contar com um respaldo especializado e permanente para que o sistema de gestão hospitalar funcione ininterruptamente e a contento. É isso que o serviço de outsourcing oferece. 

“Esse tipo de serviço terceirizado permite ao cliente que já possui um sistema de gestão hospitalar implementado conquistar uma significativa redução de sua curva de aprendizado. Com isso, ele ganha tempo para a solução de chamados do sistema e a garantia de que as atualizações necessárias estão sendo feitas”, explica Igor Cardoso da Silva, gerente de projetos da MV. 

A gestão em saúde que contrata o serviço de outsourcing conta com o suporte para N1 e N2, visando sempre a correção de problema nos sistema:

“O primeiro contato com o cliente acontece no nível N1, onde já pode acontecer a resolução de problemas de configuração, por exemplo. Mas, quando fica evidenciado que há um problema no sistema em si, esse chamado precisará de um teste mais minucioso e que envolve uma dedicação maior de tempo para as simulações. É aí que o nível de suporte N2 é rapidamente acionado”, descreve Silva.

 

A chave está no processo

Para ter maior eficiência no suporte do sistema e solucionar o maior número de chamados, o Outsourcing trabalha com o método Kanban na TI para o fluxo de processos.

“O uso dessa metodologia de processo traz mais agilidade para o atendimento. E mais, dá a possibilidade de enxergar onde estão os gargalos do uso do sistema e, com isso, é possível estabelecer métricas para o acompanhamento do suporte”, conta o gerente de projetos. 

“A agilidade que o Outsourcing proporciona faz com que o problema de sistema seja identificado rapidamente, para que seja possível corrigi-lo também rapidamente e garantir uma rápida entrega de maior valor”, Igo Cardoso da Silva, gerente de projetos MV.

Quem quiser testar como seria contratar um serviço terceirizado de TI só para o suporte de chamados de sistema de gestão hospitalar, como MV SOUL e PEP, pode realizar uma demonstração a partir de um PoC [proof of concept], ou seja, uma prova de conceito. Nesse caso, por um período determinado — que costuma ser de 30 dias — um time de TI preparado e capacitado para o atendimento remoto realiza um teste para o cliente avaliar o resultado da contratação desse tipo de serviço.

“Nossa PoC já consegue, até mesmo, fazer a manutenção de documentos eletrônicos, que são bastante utilizados em hospitais, para a correção de erros e a criação de novos campos, quando necessários”, destaca Silva.

 

Por dentro dos benefícios do outsourcing

Terceirizar uma operação tão relevante como o suporte de TI, naturalmente, desperta muitas dúvidas em todos os gestores de saúde. Veja, portanto, importantes esclarecimentos sobre o serviço Outsourcing de TI para o suporte técnico de sistemas de gestão hospitalar e os benefícios que este apoio especializado pode proporcionar para a sua instituição.

 

O que dá, e o que não dá, para transferir para uma equipe de TI remota? 

Toda a parte de aplicação pode ser transferida para o Outsourcing de TI, incluindo todo o atendimento para dúvidas e erros de sistema. Só não dá para transferir atendimento de infraestrutura de TI, como problemas com o cabo da impressora, monitores que não ligam ou roteadores queimados, por exemplo.

 

Vale a pena substituir apenas uma parte da equipe de TI? 

Sim, a depender do tamanho do hospital, a equipe de TI chega a ter até três pessoas dedicadas, exclusivamente, ao atendimento de chamados do sistema de gestão hospitalar. Com o Outsourcing de TI, esse mesmo número de profissionais chega a atender até seis instituições simultaneamente, pois a terceirização otimiza o número de profissionais, que já estão treinados e capacitados nas últimas versões do sistema.

 

Dá para ter acesso a esse serviço 24X7? 

O horário de atendimento e a possibilidade de um plantão de 24 horas vão depender de cada contrato firmado, mas o serviço ininterrupto é reservado a áreas que também não podem parar devido ao sistema de gestão hospitalar, como a Farmácia do hospital ou o Centro Cirúrgico, por exemplo.

 

O Outsourcing pode fazer as atualizações necessárias do sistema? 

Sim, a depender do contrato, todas as atualizações podem ser feitas pela equipe de TI remota. No entanto, é importante que o cliente, na figura da área de TI interna, esteja presente na homologação, para ter ciência de todas as decisões tomadas e possa fazer parte do processo, testando os novos fluxos.

 

Como eu posso saber se a equipe remota está dando conta de atender todos os chamados? 

É possível criar alguns BIs para o acompanhamento do desempenho do Outsourcing de TI. Dessa forma, a partir de métricas pré-determinadas, dá para comparar a evolução desde quando a equipe assumiu o atendimento dos chamados de sistema e o resultado semanal do trabalho realizado.

 

Todos os chamados serão atendidos por profissionais de TI? 

Sim, todos os chamados serão analisados e resolvidos por uma equipe especializada e dedicada. Ainda assim, nada impede que algumas automatizações sejam feitas uma vez que os indicadores apontarem uma alta repetição de chamados que possa ser resolvida facilmente, sem necessidade de interação humana.