A falta de uma cultura organizacional nas instituições públicas, causada principalmente pela grande rotatividade em altos postos hierárquicos, ainda ajuda a aprofundar o descompromisso com a gestão de mudanças.

Baixa qualidade dos serviços, estruturas mal conservadas, falta de equipamentos, métodos e tratamentos ultrapassados, salários nada satisfatórios e desmotivação dos servidores, quando o assunto é saúde pública, a lista de problemas parece crescer. Mas, de fato, é a carência de processos realmente voltados à qualidade que mais prejudica a gestão de saúde pública no Brasil.

Por aqui, programas desta natureza costumam só existir no papel. Vez ou outra, quando aplicados, o processo é autoritário, vindo de cima para baixo, sem grandes explicações, com caráter unicamente fiscalizatório. A gestão da qualidade total, que envolve melhoria contínua, satisfação do cidadão, comprometimento dos agentes públicos e capacitação permanente, não costuma ser transformada em ações nas UBSs, nos prontos-socorros e nos hospitais públicos do país.

Diante desse cenário, como um gestor público de alto escalão pode promover iniciativas para transformar a saúde do seu município, com efeitos a serem percebidos ainda dentro da sua gestão? A resposta está na gestão por processos. E é sobre isso que falaremos agora!

Conheça seus processos

Parece complicado a princípio, mas é bem simples, na prática. A gestão por processos é uma abordagem disciplinada, realizada por meio de ferramentas de gerenciamento aplicadas no intuito de identificar, mensurar, monitorar e melhorar processos — automatizados ou não. Tudo com um único objetivo: alcançar resultados mais sólidos, alinhados às metas estratégicas da organização.

Pode acreditar, mesmo na iniciativa privada, não são muitos os exemplos de empresas que realmente conhecem bem seus processos. É de se imaginar que, no descentralizado setor de saúde pública, com centenas de gestores autônomos e secretarias de saúde que pouco controle têm sobre suas unidades, a gestão por processos seja ainda mais rara. Afinal, é impossível alcançar excelência sem saber quais são suas falhas de eficiência.

Vale destacar que aprimorar um processo não necessariamente significa ampliar carga de trabalho, mas sim enxugar atividades que não sentem. Trata-se de avaliar, identificar e remover obstáculos que impeçam o bom desempenho da organização.

Entenda por que usar

As ferramentas de gestão de qualidade visam mapear e melhorar processos internos ao:

• Reduzir a estrutura organizacional do setor público;
• Eliminar tarefas redundantes;
• Dinamizar os processos administrativos em hospitais, UBSs e prontos-socorros;
• Diminuir o tempo de espera por atendimento dos usuários do serviço;
• Eliminar erros por falhas na comunicação da administração pública;
• Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos;
• Gerir com profissionalismo os estoques de materiais e medicamentos, minimizando perdas e deteriorações por falta de conhecimento da demanda;
• Reduzir custos com erros, processos repetitivos e retrabalhos.

Adote uma ferramenta

As ferramentas da gestão da qualidade são constantemente usadas como suporte para a tomada de decisões, a melhoria de processos internos e a racionalização das atividades desenvolvidas. Adotadas com sucesso por muitas empresas modernas, essas técnicas de diagnóstico e gestão de mudanças se encaixam perfeitamente na realidade da administração pública. Muitas podem, sim, melhorar a prestação de serviços de saúde em sua cidade. Veja:

Análise SWOT

A matriz SWOT é uma poderosa ferramenta de gestão de processos, cujo objetivo é identificar forças e fraquezas (variáveis internas), bem como oportunidades e ameaças (variáveis externas). Com isso, é possível melhorar serviços, antever problemas e fortalecer a imagem da gestão pública aos olhos da sociedade. Como exemplos de dados contidos em uma matriz desse tipo, podemos citar:

• Forças: rede informatizada, agendamento eletrônico, foco na atenção primária, sistema de classificação de risco automatizado;
• Fraquezas: poucos recursos disponíveis e servidores desmotivados;
• Oportunidades: otimização do envio eletrônico da produção, visando ampliar a arrecadação das fontes várias de financiamento à saúde;
• Ameaças: provável surto de febre chikungunya no próximo verão.

Diagrama de Ishikawa

Também chamado de Diagrama Espinha de Peixe, 6M ou 4M, trata-se de uma ferramenta gráfica usada na administração para proporcionar gestão e controle da qualidade. Isso é feito a partir do conhecimento das relações entre causas e efeitos dos fatores críticos para o sucesso gerencial. Lista, assim, todos os problemas em cada um dos campos:

• Materiais: falta de insumos ou medicamentos vencidos;
• Métodos: falta de treinamento;
• Mão de obra: baixos salários e falta de motivação;
• Máquinas: falta de manutenção ou atualização;
• Meio ambiente: surtos no inverno que sobrecarregam os postos de saúde;
• Medidas: ausência de indicadores.

Tudo isso poderia gerar como efeito altas taxas de mortalidade nos hospitais públicos. Perceba que, aqui, o processo vai das causas aos efeitos, invertendo a lógica que nosso raciocínio costuma seguir.

Ciclo PDCA

A sigla PDCA vem das iniciais de Plan, Do, Check e Action, significando planejar, fazer, checar e agir. Sua função principal é fazer com que os processos sejam mais claros, ágeis e objetivos, tudo por meio de um mapeamento sequencial de ações.

• O estágio inicial envolve o planejamento, que deve ser fruto de diversas análises — como série histórica de demandas de medicamentos ou de surtos de doenças, avaliações epidemiológicas e assim por diante;
• Em seguida, passa-se à execução, momento em que tudo o que consta no planejamento será materializado.
• Mais tarde, surge a necessidade de checagem das ações implementadas.
• Por meio de indicadores que mostram as diferenças entre o que se queria alcançar e o que foi efetivamente realizado é que serão implementadas ações corretivas, reiniciando o ciclo.

O grande problema é que um município precisa lidar simultaneamente com centenas de milhares de informações. A coleta e o cruzamento de dados estatísticos, próprios das fases de planejamento e checagem (trabalho com Big Data), devem ser feitos depois da informatização da rede. E esse passo é essencial para a melhoria dos processos. Assim, um bom software de gestão integrada e a implementação do prontuário eletrônico, unindo dados do sistema, são essenciais para atingir a excelência em gestão de saúde pública.

5W2H

O nome pode até dar a entender que o 5W2H é complicadíssimo, mas, na verdade, se trata apenas de um checklist. Para quem conta com sistemas automatizados interligando a rede, essa lista pode ser feita de uma forma bem sofisticada, relacionando em tempo real e ao nível de urgência os problemas que precisam ser solucionados.

Perceba que estamos, mais uma vez, falando de informatização, exigência básica do contexto social moderno. A repetição é extremamente necessária, uma vez que a ausência desse elemento inviabiliza um controle sólido sobre demandas, quadros clínicos de usuários, agilidade nos processos e muito mais.

Na prática, oferecer saúde pública de qualidade foi se transformando em uma missão extremamente complexa em função dos altos custos com equipamentos, aumento na demanda de usuários, recursos decrescentes e pressão social pela melhoria dos serviços. A adequada gestão (tanto por processos como de qualidade) inevitavelmente passa, assim, por soluções de TI em saúde de bom custo-benefício para dentro das instituições de saúde.

No caso da gestão por processos por meio do 5W2H, um roteiro direcionado pode ser feito pelos gestores de saúde do município, indicando e monitorando a execução via sistemas de informação. Veja como:

• What: o que será feito (etapas);
• Why: por que será feito (justificativa);
• Where: onde será feito (local);
• When: quando será feito (tempo);
• Who: por quem será feito (responsabilidade);
• How: como será feito (método);
• How much: quanto custará fazer (custo).