A atenção ao usuário é estratificada em níveis de complexidade, partindo da primordial atenção básica.

Essa divisão é feita para organizar os fluxos do processo, de modo a melhorar o atendimento e diminuir os custos por meio da otimização dos recursos disponíveis na rede de atenção. Nesse cenário, um hospital que não conta com o devido acompanhamento por uma atenção básica estruturada normalmente apresenta o pronto atendimento como porta de entrada, levando o cidadão a procurar repetidamente o serviço a cada novo sintoma.

Também pode surgir a busca direta por especialistas, muitas vezes gerando consultas sem necessidade. Em qualquer das opções, há aumento desnecessário da demanda, congestionamento dos serviços e saturação da equipe.

Vale já adiantar que, como a atenção básica possui diretrizes e princípios que orientam sua estruturação e execução, o entendimento desse conjunto de premissas é muito importante para gestores e médicos que pretendem oferecer um atendimento humanizado, organizado e eficiente. Todo esse progresso acontece porque a atenção primária apresenta alto grau de resolutividade e pode encaminhar de modo assertivo os casos que julgar necessário. Neste post, vamos ajudá-lo a entender como a estruturação da atenção básica pode reduzir o número de usuários na rede hospitalar, gerando melhorias em todos os níveis de serviço.

Os princípios da atenção básica

A atenção primária pode ser entendida como um conjunto de ações desenvolvidas de modo a promover acolhimento, beneficiando a saúde das pessoas. Para tanto, compreende os usuários em toda sua complexidade, levando em conta fatores que podem interferir sobre sua saúde, sejam eles culturais, sociais, pessoais, econômicos e até aqueles relacionados às crenças. Seu objetivo é promover saúde, o que inclui o diagnóstico, o tratamento, a prevenção de agravos, a reabilitação, a redução de danos e a manutenção da saúde.

Nada disso pode ser alcançado sem o empenho de equipes multidisciplinares, compromissadas em orientar o cidadão, tornando-o, aos poucos, sujeito de sua própria saúde, assim como da saúde de sua família e da comunidade em que vive. Com isso em mente, é fundamental entender os fundamentos e as diretrizes da atenção básica para então traçar estratégias de otimização.

Atenção especializada

A atenção especializada emprega tecnologias complexas de cuidado e gestão, já que pretende atender a uma população definida. Por isso, deve estar atenta aos determinantes de saúde da comunidade em questão. Para a rede hospitalar, por meio de eficazes sistemas informatizados, é possível encontrar os condicionantes de saúde que mais levam os usuários do serviço a procurarem por assistência, permitindo o reconhecimento das maiores demandas e das deficiências mais graves.

Cuidado contínuo

A continuidade da atenção e o acesso universal, com qualidade e alto grau de resolutividade, são fundamentais para o funcionamento adequado de todo o sistema. A longitudinalidade do cuidado, compreende a relação entre o usuário e o profissional de saúde, é a continuidade da relação clínica.

Por meio desse atendimento regular, os profissionais têm maiores possibilidades de otimizar o próprio tempo, assim como os investimentos dos gestores, pois conhecem os usuários que atendem. Com isso, conhecem suas demandas e queixas, bem como as melhores opções de tratamento e adesão. Quando isso de fato acontece, a consequência se vê pelo fortalecimento do vínculo entre equipe e cidadãos. A fidelização vem com o tempo.

Vínculo fortalecido

Na atenção básica, a importância do vínculo está diretamente relacionada a fatores atrelados ao fortalecimento do sistema e ao nível de resolutividade. É também a construção dessa relação mais pessoal entre médico e usuário do serviço que aumenta a adesão ao tratamento. Lembrando que o vínculo pressupõe uma relação horizontalizada e de confiança, em que profissional e cidadão agem em conjunto para encontrar melhores meios de promover saúde.

Atendimento integral

A integralidade pode ser entendida sob dois aspectos diferentes. O primeiro deles pressupõe tratar o sujeito em toda sua complexidade, pensando em suas vontades, ideias e demandas de saúde. Nesse sentido, a adesão e a resolutividade estarão comprometidas se a ação não for pensada e executada para aquele usuário em especial ou para o perfil daquele grupo.

O outro aspecto da integralidade se refere à oferta de todo o aparato técnico que o hospital pode proporcionar. Por isso, a porta de entrada dos serviços de saúde deve ser a atenção básica, que, com sua alta resolutividade, tem competência para tratar os problemas de saúde do cidadão em sua maioria, encaminhando-o corretamente (e quando necessário) de forma a evitar o atendimento por diversos especialistas sem necessidade.

Saúde autônoma

Esse princípio pode ser visto como uma consequência dos demais, já que, ao ofertar atenção continuada, com a construção de uma forte relação de vínculo com a população, o sistema dá ao indivíduo todas as informações e ferramentas de que precisa para exercer a autonomia sobre sua saúde.

Na atenção básica, é preciso dar independência ao cidadão, mostrando que ele mesmo é o principal ator de sua saúde. Em outras palavras: ele deve perceber as consequências do seu estilo de vida e da sua alimentação, por exemplo, sobre sua saúde geral.

A importância da humanização do atendimento

Como se pode inferir, humanizar significa tornar humano, dar características e atribuições humanas. No campo da saúde, esse processo tem ganhado cada vez mais espaço de discussão, pois é a área em que sua carência é sentida de maneira mais dramática. A humanização busca, portanto, maneiras de fazer o acolhimento em saúde acontecer de modo mais afetuoso e respeitoso, em detrimento do mecanicismo e do automatismo, muito comum em hospitais com grande volume do atendimento.

Atualmente, percebe-se que práticas desumanizadoras (como a relação vertical de poder, em que o atendente é visto de modo superior ao atendido) causavam uma dependência que levava à exaustão do sistema por não permitir ao usuário do serviço o exercício de sua autonomia, tornando-o dependente da atenção. Uma demonstração disso é o altíssimo nível de fichas verdes e azuis no pronto atendimento, uma vez que qualquer sintoma se torna razão para procurar um médico.

A humanização está de acordo com todos os princípios e todas as diretrizes da atenção básica, existindo inclusive algumas estratégias para isso. Deve-se estimular a comunicação entre profissionais, gestores e usuários para construir coletivamente um ambiente agradável de cuidado e atenção. Por isso, afeto, empatia e ternura, palavras antes consideradas totalmente fora de contexto, agora são introduzidas no acolhimento de modo muito pertinente, aumentando o sucesso do tratamento.

Grandes instituições de saúde já perceberam os benefícios da humanização e sua relação intrínseca com os fatores que levam à mudança de comportamento do paciente e do profissional, tudo em prol da otimização dos recursos disponíveis. A inclusão dos profissionais nas tomadas de decisão sobre o gerenciamento dos serviços bem como a inclusão dos usuários e de seu círculo de convivência nos processos de cuidado são estratégias importantíssimas na humanização, promovendo a corresponsabilização e a ação conjunta nas mais diferentes esferas.

Ações além do consultório ou do ambulatório também são muito eficazes nesse processo. Nesse cenário, investir em rodas de conversa, grupos operativos de hipertensão e de controle do peso, além de outras estratégias do tipo, sempre com o objetivo de promover saúde por meio da coletivização da atenção e da gestão confirmam os princípios da humanização. Assim, transversalidade, integração entre gestão e atenção, bem como corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos estão mais que presentes.

A orientação e as campanhas de prevenção

A educação é constantemente apontada como meio de promoção de saúde. Muitos acreditam ser preciso dar ao cidadão conhecimento sobre as doenças mais comuns e as respectivas maneiras de preveni-las. De certa forma, é exatamente isso que se busca: a prevenção de doenças e de agravos, a fim de melhorar a saúde do usuário e organizar os fluxos de serviços, tudo em conformidade com a promoção de autonomia do cidadão sobre sua própria situação.

Por que as campanhas de prevenção não costumam tão eficazes?

Não é difícil perceber que campanhas de conscientização não costumam obter os resultados esperados. Prova disso é a epidemia de dengue que assola o país há tanto tempo, a despeito das campanhas contra o Aedes aegypti. Além disso, a própria Política Nacional de Educação Permanente em Saúde, do Ministério da Saúde, mostra que a capacitação (seja do corpo técnico ou dos próprios usuários do serviço) é feita de modo equivocado. Por isso, não causa as mudanças desejadas. Segundo essa política, as campanhas são feitas, geralmente:

• De modo simplificado, reduzindo o problema a uma questão de métodos e técnicas pedagógicas;
• Com uma visão instrumental da educação, isto é, que vislumbra a educação apenas como meio de alcançar determinado fim;
• De maneira imediatista, acreditando que grandes problemas de saúde podem ser resolvidos rapidamente com campanhas ou dicas de saúde;
• De forma indiscriminada, tentando agir sobre questões que dependem fundamentalmente de outros fatores e não de capacitação.

Como então fazer campanhas de prevenção realmente eficazes?

Pense bem: prevenção pressupõe que a doença, a comorbidade (mais de uma doença relacionada) ou o agravo ainda não tenha ocorrido, certo? Por isso, não será efetivo fazer campanhas sobre o autoexame se os índices de câncer de mama no seu hospital já são elevados. De modo geral, as orientações de prevenção devem ser voltadas a determinados grupos de pessoas, de modo longitudinal, visando à implementação de mudanças de comportamento a médio e longo prazos, buscando o auxílio para problemas que seu corpo gestor e profissional quer prevenir.

Se tudo isso estiver na pauta de prevenção do seu hospital, é possível fazer uma campanha sobre o câncer de mama ensinando como fazer o autoexame. No mês seguinte, pode-se lançar nova campanha sobre o assunto voltada a homens, estimulando-os a conversar com suas parceiras, além de aproveitar para ensinar que, apesar de raro, os homens também podem ser acometidos pela doença. Assim o assunto está sempre sendo abordado, mas sob perspectivas diferentes, tendo sempre um sujeito determinado como alvo.

E como é que a estruturação da atenção básica pode auxiliar?

Conseguiu perceber como os princípios da atenção básica estão de acordo com a prevenção? Por isso, o conhecimento de tais premissas é extremamente importante para o gestor ou o profissional técnico que deseja promover educação em saúde. Assim, se a equipe de saúde e de gestão conhecem bem a população atendida, certamente sabem dizer quais são os problemas que merecem uma maior atenção voltada ao planejamento de uma campanha de conscientização.

Além disso, o cuidado contínuo e a criação de um vínculo mais forte com cada usuário podem dar aos profissionais um importante feedback sobre a eficácia das campanha. Isso sem contar que é um momento oportuno para enfatizar a relação das campanhas com a vida cotidiana dos cidadãos. Da mesma forma, a campanha de conscientização deve ser pensada para um determinado indivíduo, que tem suas demandas, necessidades e possibilidades, como prega a integralidade. A autonomia também é indispensável nesse processo, pois fará o usuário do serviço perceber a importância de suas próprias ações sobre sua saúde.

A continuidade do atendimento ao usuário

No decorrer deste texto, você já deve ter percebido como as premissas da atenção básica se correlacionam de maneira inerente, não é mesmo? A continuidade da atenção é um fator importantíssimo para possibilitar a execução das funções, diretrizes e princípios da atenção básica. Pode-se dizer, por exemplo, que é impossível criar vínculo, conhecer as demandas dos cidadãos ou humanizar o atendimento sem essa continuidade.

Por essas e outras, a continuidade da atenção deve estar em todos os aspectos do atendimento, podendo auxiliar a efetivação da atenção básica na sua rede hospitalar e nos mais diferentes aspectos, como:

• Ações de prevenção: o hospital deve estabelecer alvos de ação de prevenção e criar estratégias duradouras, proporcionando assim a continuidade;
• Acompanhamento do tratamento: encaminhar um usuário para outro nível de atenção não significa, em hipótese alguma, ficar livre dele, uma vez que, após a contrarreferêcia, a mesma equipe deve acompanhá-lo;
• Equipe de saúde: cada cidadão deve ser cadastrado e vinculado a uma determinada equipe, que o acompanhará para favorecer uma relação de confiança, realmente humanizada.

A Política Nacional de Atenção Básica

A Portaria de número 2.488, de outubro de 2011, aprovou a Política Nacional de Atenção Básica (PNAB), estabelecendo, dentre outras coisas, normas e diretrizes para a organização da atenção básica. Ela é o resultado de uma série de conquistas, pensamentos e experiências de usuários, trabalhadores, gestores e de movimentos sociais pela consolidação do SUS. Na PNAB estão os princípios e as diretrizes gerais da atenção básica, suas funções na rede de atenção, a infraestrutura, o funcionamento e seu financiamento.

Segundo tal política, as redes de atenção devem ser articuladas de forma complementar e a atenção básica possui suas atribuições nesse cenário. Assim, ela dever ser:

• O primeiro ponto de atenção e principal porta de entrada dos cidadãos;
• Constituída por equipes multidisciplinares;
• O setor que integra e coordena o cuidado.

No entanto, é impossível que isso ocorra se as funções da atenção básica não forem previamente pensadas e estruturadas. Ao todo, são 4 funções: ser base, ser resolutiva, coordenar o cuidado e ordenar a rede.

Ser base

Ser base significa que a atenção básica deve ser descentralizada, promovendo a participação de todos no cuidado, com uma equipe multidisciplinar, em que o papel de cada um é bem definido e as responsabilidades de todos são articuladas.

Ser resolutiva

Além do mais, a atenção primária não pode ser criada para funcionar apenas como um tipo de triagem, comprometendo toda a sua estrutura teórica. Na verdade, sua resolutividade deve ser alta, com capacidade de identificar riscos, demandas e necessidades de saúde, tratando-os ao empregar diferentes tecnologias de cuidado coletivo e individual por meio de uma clínica eficaz.

Coordenar o cuidado

Também deve fazer os encaminhamentos corretos, quando necessário, acompanhando e gerindo a terapêutica adotada, fazendo funcionar o sistema de referência e contrarreferência, atuando como o centro de comunicação entre os diversos pontos de atenção, valorizando a horizontalidade, a integração e a continuidade do cuidado. Nesse aspecto, é fundamental que o hospital disponha de prontuário eletrônico, por meio do qual os profissionais de todos os níveis da atenção tenham acesso ao histórico dos usuários do serviço, de modo que a lógica das linhas de cuidado seja definida e organizada de maneira a não criar gargalos.

Ordenar a rede

A ordenação da rede deve partir da atenção primária, pois suas ferramentas de acolhimento e gestão são as que melhor possibilitam essa revolução. É preciso que a programação dos serviços de saúde (prevenção, cuidado e tratamento) parta das reais necessidades de seus usuários.

A otimização da atenção básica ao cidadão

A otimização da atenção básica deve ser pensada considerando uma série de fatores. Ela precisa ser desenhada visando favorecer a execução de suas funções por meio das respectivas bases teóricas. Para isso, o gestor precisa analisar todos os seus recursos pessoais, financeiros e de infraestrutura, pensando nas contratações e nos investimentos necessários para a devida adequação dos serviços.

Diagnóstico da oferta na rede hospitalar

A realidade do hospital é um relevante elemento da otimização da atenção básica. Lembre-se, afinal, de que a atenção primária é o principal articulador dos demais serviços. Por isso, se você não oferece todos os níveis de atenção, deve procurar meios de viabilizar a oferta. Que tal contar com parceiros terceirizados, por exemplo?

Nessa fase, analise a possibilidade de crescimento, da adequação de espaços físicos para alocar cada setor e de contratação de novos profissionais que possam auxiliar no processo.

Educação do usuário e do profissional

A educação do usuário do serviço e do corpo técnico do hospital é mais um importante passo para a otimização da atenção básica. Atualmente já existem planos de grandes operadoras de saúde que oferecem a atenção primária como modulador central do serviço, em que o cidadão possui preferencialmente um médico de família que o acompanha, fazendo o encaminhamento quando necessário. Nesse tipo de serviço, o usuário não pode ser atendido por especialistas que não sejam indicados pelo médico da atenção primária, salvo em casos de urgência e emergência, o que leva à organização do serviço e à educação do cidadão sobre a estrutura da assistência à saúde.

Principalmente médicos, enfermeiros e técnicos devem ser flexíveis e humanizados, conhecendo e entendendo efetivamente a importância da parceria com o usuário em detrimento de uma relação vertical. A habilidade de proporcionar atendimento fora dos limites do consultório (como grupos operativos e rodas de conversa) é muito importante para a prevenção de doenças e de agravos. É preciso também que os profissionais do hospital estejam capacitados a dar as orientações apropriadas para cada caso e tenham conhecimento amplo sobre os fluxos de atenção oferecidos, fazendo os encaminhamentos corretamente.

Aplicação de tecnologia

É fundamental a existência de tecnologia que auxilie a otimização, bem como a integração entre a atenção básica e os demais níveis de atenção. O prontuário eletrônico e a integração dos softwares são indispensáveis para que o sistema de referência e contrarreferência favoreça a integração de toda a rede articulada pela atenção primária. A adoção de softwares completos, que otimizem o processo como um todo, desde o agendamento, passando pela gestão de fluxo, sistematização da assistência à enfermagem e pelo diagnóstico por imagem até cruzar as informações pertinentes ao prontuário eletrônico é substancial para que a equipe execute bem seu trabalho.

Sistema de referência e contrarreferência

Já explicamos por aqui sobre a importância da continuidade do cuidado na atenção básica, correto? Pois uma estratégia para se alcançar essa longitudinalidade é a aplicação prática do sistema de referência e contrarreferência, por meio do qual o especialista que recebeu o usuário oriundo da atenção básica pode orientá-lo a retornar a seu médico para o devido acompanhamento.

Entre as atribuições do médico da atenção básica estão a confirmação do entendimento e da concordância do cidadão sobre a ação terapêutica adotada, da adesão ao tratamento e da necessidade de alteração da conduta. Gestores e médicos tendem a se surpreender com as consequências positivas de atitudes tão simples como essas! Lembrando que esse sistema demanda a integração de softwares já citada.

Planejamento estratégico

Para possuir uma atenção básica eficiente, que ordene e articule a rede, o corpo gestor deve planejar a implantação, a otimização, o monitoramento e a análise de fraquezas e de oportunidades que garantam um constante melhoramento. Ferramentas de gestão que permitam o acompanhamento dos índices dos níveis de atenção são fundamentais nesse ponto. Para saber mais, leia este nosso outro artigo sobre "Como criar um planejamento estratégico para hospitais?"

Humanização na prática

Tudo o que foi proposto aqui pode ser alcançado por profissionais e usuários do serviço se a humanização for aplicada desde o início. Como já dissemos, entender as demandas da equipe e incluir suas opiniões nas tomadas de decisão são excelentes maneiras de aplicar a humanização entre os próprios colaboradores de um hospital. Criando esse sentimento de corresponsabilização, gera-se espírito coletivo que, em efeito cascata, favorece o trabalho em equipe, fundamental nesse processo.

Dessa forma, a equipe multidisciplinar estará muito mais preparada para aplicar a humanização nos cidadãos da rede. Um ambiente agradável de trabalho contagia até mesmo o usuário, que se sente valorizado.

A otimização da atenção básica é capaz de reduzir a demanda do pronto atendimento, desafogando a equipe e permitindo a realocação de pessoal dentro da rede, sem comprometer os serviços prestados no setor de origem. Tal otimização estabelece a harmonia entre os anseios dos gestores, dos profissionais de saúde e dos usuários do serviço, gerando um ciclo de melhorias percebido quantitativa e qualitativamente em todos os níveis da atenção.

Promove, assim, desde a satisfação dos atores envolvidos e os dados obtidos, passando pela humanização do atendimento, pela fidelização do usuário, redução das pulseiras azuis e verdes no pronto atendimento, redução de gastos em exames complementares e pela diminuição de filas e tempo de espera até chegar a melhores resultados das condutas terapêuticas, maior poder de investimento em tecnologia de ponta, diminuição dos índices de reinicidência, taxas superiores de controle de agravos e muito mais!

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