Mecanismos são fundamentais para qualificar a experiência do paciente na assistência e resultados, além de auxiliar o gestor a identificar pontos de melhoria no hospital

Os mecanismos de medição da Experiência Relatada pelo Paciente (Patient Reported Experience, Prems) e dos Desfechos Medidos pelo Paciente (Patient-Reported Outcome Measure, Proms) ajudam a construir o valor na Saúde. Isso ocorre porque eles fazem parte de uma assistência baseada na qualidade, pela qual o diferencial de uma instituição não é medido somente pela efetividade do tratamento, mas, também, pelo atingimento de expectativas pré, durante e após a assistência — por exemplo, qualidade dos serviços de hotelaria e concierge do hospital. Quando esses dados são integrados ao Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), fica ainda mais fácil para a gestão identificar pontos a melhorar.

Os questionários relacionados aos Prems são mais comuns nos hospitais, já que medem a satisfação com a permanência do paciente na instituição. Essas perguntas são feitas com base na experiência que o cliente teve na assistência, desde o momento da marcação da consulta, passando pela chegada e estadia no hospital até a saída do paciente. Os tipos de perguntas mais comuns feitas na aplicação dos Prems são: 

• Como você foi atendido no hospital?
• Os profissionais são sempre solícitos ao responder algum questionamento?
• A qualidade da comida está boa? E o quarto é aconchegante?
• Os médicos explicam todos os procedimentos para você? 

Para Carlos Sverdloff, especialista em gestão e valor na saúde e professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a questão dos Prems se complica na hora da mensuração dos dados coletados.

“Os dados já são coletados há algum tempo. O que significa um hospital ter uma pontuação de 75 em experiência do paciente? Nada, se não houver uma comparação com outras instituições e um acompanhamento da série histórica desse número.” 

A dificuldade, por sua vez, está nos dados dos Proms, coletados após a pessoa receber alta. Ele contempla perguntas sobre a qualidade de vida geral e funcional do paciente, efeito e eficácia do tratamento, necessidade de reinternação, etc. 

“A metodologia scale score (escala de pontuação, em tradução livre) leva em consideração a patologia e o histórico do paciente para a medição dos desfechos após o tratamento. A pontuação é feita com base em uma série de informações padrão, divididas em vários blocos: as básicas; hábitos do paciente, como se fuma ou bebe, por exemplo; tratamento aplicado; e as complicações enfrentadas.” 

As perguntas são realizadas conforme o tratamento a que o paciente se submete, por exemplo: 

• Você consegue caminhar sem ficar ofegante?
• Consegue subir escadas?
• Consegue limpar a casa?
• Sente-se deprimido?

Impactos na gestão e assistência

Com o cruzamento de dados que abarque toda a jornada do paciente, o gestor entende quais processos funcionam de maneira mais eficiente no hospital, encontra erros de procedimento e, até mesmo, gargalos de desperdícios de recursos. Tudo isso ajuda a construir a ideia de valor na saúde, ou Value-based Healthcare, conceito que só será consolidado quando a coleta e análise de dados dos Proms seja uma prioridade para a organização de Saúde.

"Ainda existem poucas iniciativas que mensuram desfechos do paciente, não aqueles clínicos, mas os de qualidade de vida. Se tem muitos dados sensíveis e poucos em qualidade de vida. A tecnologia entra nessa parte, ela pode mensurar isso fora do papel e cruzar dados", complementa Sverdloff. 

Além disso, a qualificação da experiência e dos desfechos do paciente reforçam, para as operadoras de saúde, uma maneira de negociar novos contratos, que colocam definitivamente o paciente no centro do cuidado. Para o professor, as operadoras de saúde tendem a levar cada vez mais a fundo os resultados dos Prems e Proms.

“A gestão quer sempre melhorar, então esses números são sempre usados. É importante mostrar que seus Proms são os melhores, isso pode até ser usado pelo marketing da instituição. No benchmarking, os hospitais que estão fora disso vão precisar procurar maneiras para melhorar. Para a operadora, será interessante porque a reinternação é onde mais se gasta, os planos vão perceber onde há maior sucesso na cura e melhora na qualidade de vida do paciente. Vai ser um benefício colateral. Com um bom desfecho, o hospital será bem avaliado e receberá mais se os contratos forem baseados em valor”, explica. 

Para concluir o processo, é necessário, ainda, engajar os profissionais, para que eles abracem a ideia de que a assistência não acaba quando o paciente sai do hospital: ela precisa continuar, para haver um acompanhamento da qualidade de vida do indivíduo e, claro, melhoria constante do serviço de saúde ofertado pela organização. 

No pós-internação, a adoção dos Proms ainda permite um acompanhamento mais próximo do paciente, para medir a evolução do tratamento e também saber se ele está seguindo as recomendações médicas. Sua integração com o PEP possibilita informações sobre a qualidade de vida do indivíduo que, juntamente com os demais dados clínicos, servem de apoio para a tomada de decisão mais assertiva — desde a mudança de abordagem do tratamento até a alta definitiva. Desse modo o hospital evita reinternações e procedimentos com custo mais elevado, além de aumentar a segurança e satisfação do paciente, já que essa prática humaniza o cuidado.

Integração

Para o especialista, o grande desafio é completar a integração.

"As plataformas digitais ainda não têm os dados de Proms, que são coletados pós-tratamento, a partir de um acompanhamento mais apurado do paciente. O ideal seria que o hospital tivesse uma parte do prontuário eletrônico para mensurar Proms." 

A integração ao prontuário eletrônico torna-se um desafio complexo se as tecnologias forem absolutamente divergentes ou se a instituição não estiver em um certo nível de informatização e maturidade de processos. Mas a construção do valor na saúde depende, ainda, de uma mudança cultural entre as organizações do setor: a prática da comparação de resultados entre instituições.

"Esse é o processo de benchmarking na saúde. Pode se tornar injusto, porque compara pacientes com doenças parecidas, mas pessoas diferentes. Nesse caso é preciso fazer o ajuste de risco, o que só ocorre quando analisada uma grande quantidade de resultados, ou seja, um alto número de pacientes."