Por mais que as instituições de saúde operem dentro de um segmento de mercado bastante peculiar, ainda precisam pautar sua administração em princípios básicos à gestão de qualquer empresa.

Isso porque a busca pela crescente eficiência dos processos requer um controle racional e muito bem orientado dos recursos. Como se sabe, alcançar essa façanha não é tão simples assim quando se trata da prestação de serviços voltados à assistência à saúde.

Pois é justamente para aprender a lidar com essa especificidade que as instituições precisam compreender o papel das métricas e dos indicadores com o propósito de orientar a administração em geral e os investimentos feitos. De fato, métricas e indicadores-chave (esses também conhecidos como Key Performance Indicators ou KPIs) são partes essenciais do processo de monitoramento de desempenho da instituição.

Eles ajudam a identificar se algum detalhe vem desalinhando a instituição de sua estratégia inicial, a ponto de afetar negativamente sua produtividade. Isso sem contar que também são úteis para averiguar a eficácia de algumas práticas, permitindo que sejam feitas comparações a fim de ajudar na elaboração de planos de melhoria. Num contexto de gerenciamento de desempenho, o indicador deverá ser capaz de indicar se um esforço produzido para alcançar algum objetivo está sendo efetivo ou não.

Esse tal esforço deve representar a implementação de alguma estratégia, e essa estratégia deverá ser formulada exatamente para que, uma vez implementada, contribua para alcançar o objetivo. Um bom indicador é aquele que mensura com precisão o que importa que seja mensurado.

Por tudo isso e muito mais, neste post vamos abordar as métricas com o propósito de explicar o que é preciso saber para finalmente conseguir colher os resultados esperados em uma empresa de saúde. Então prossiga com a leitura e descubra muito mais sobre o universo dos indicadores e a influência que exercem na administração hospitalar! Acompanhe!

A importância do planejamento

Não dar a devida importância à etapa do planejamento é dos erros mais comuns entre os gestores em geral. Lembrando que elaborar qualquer planejamento consiste, na verdade, em exercitar uma compreensão cuidadosa do negócio. Para isso, é preciso considerar um contexto amplo, prevendo prováveis riscos e visualizando futuras possíveis oportunidades. Dedicar um momento à preparação de um planejamento que envolva todas as áreas do hospital (levando em conta desde questões de logística até o atendimento, refletido pelo tempo médio de espera de um paciente em fila) é absolutamente fundamental, primeiro passo para ter sucesso a partir da mensuração de métricas.

Aliás, o melhor é que cada hospital defina suas próprias métricas, exclusivas e alinhadas ao tipo de serviço prestado aos pacientes e às especificidades do perfil do público. Afinal, o certo é que indicadores operacionais associados à eficiência logística da instituição de saúde (como o tempo médio de permanência, a taxa de ocupação hospitalar ou a satisfação dos pacientes) normalmente apontem para dados úteis à maioria das empresas de saúde. Uma boa definição dos próprios indicadores (sejam eles clínicos, operacionais ou financeiros) é o que prova o quanto a gestão está inteirada acerca do negócio. Quanto mais informações estiverem disponíveis, mais segurança haverá para a tomada de decisões.

Pense bem: o bom uso da informação impacta diretamente a competitividade da instituição. Uma gestão hospitalar eficiente diminui o tempo de espera, consequentemente aumentando a eficiência dos processos e a satisfação dos pacientes. Por isso, todos esses aspectos devem estar incluídos na etapa de planejamento, a fim de que possam ser considerados no momento de definição das métricas relevantes à instituição.

Gerir qualquer instituição sem conhecer a fundo dados sobre seu desempenho é como caminhar sem saber a direção para onde se quer ir. Ainda mais complexo é decidir, em meio a incertezas e inconsistências, o que de fato deve ser feito para alcançar uma melhoria efetiva nos processos. Em geral, quando a gestão não toma as rédeas com firmeza, os tropeços se tornam rotina. Nesse contexto, o gestor se vê apagando incêndios sem ter real noção sobre o que os originou e como evitar que voltem a acontecer.

Por essas e outras, a elaboração de um planejamento não só deve ser levada sério como também precisa ser realista, respaldando as diretrizes em informação de qualidade. Só assim será eficaz. Além disso, é importante que tal planejamento seja revisto com alguma frequência, a fim de reajustar as ações implementadas à estratégia de evolução do hospital. Mas atenção: um planejamento que não envolva certos riscos tampouco trará grandes resultados. Aí entram novamente as informações relevantes, reunidas por meio de ferramentas tecnológicas confiáveis, que trarão a devida segurança para avançar. Esse processo conduz a certezas que revelarão padrões e orientarão decisões.

As principais métricas

As métricas evidenciam informações que podem ajudar a identificar gargalos e entender melhor como se deve lidar com quaisquer que sejam os problemas. A ideia é que a análise dos dados contribua para encontrar soluções. Com indicadores orientados a resultados, pode-se fazer comparações consistentes e, com isso, aprimorar o desempenho da instituição.

As boas práticas de mercado sugerem que para cada indicador de resultado (lag) deve-se criar um indicador de tendência (lead), correspondente. Indicadores de tendência são aqueles capazes de trazer inferências sobre os indicadores de resultado. Sua função principal será a de antecipar uma tendência referente ao comportamento do indicador de resultado permitindo ao estrategista mais tempo para reflexão sobre a melhor intervenção para mudar a trajetória da situação presente. Por isso, as principais métricas estabelecidas devem estar relacionadas à produtividade do negócio, aos processos operacionais existentes e à sua eficiência administrativa. Nesse sentido, alguns indicadores bastante utilizados são:

Taxa de ocupação hospitalar

Trata-se de um indicador relativo à produtividade do hospital. Quando o resultado é muito elevado, pode significar que a instituição passou por situações extraordinárias, diferentes da rotina habitual. Já quando é demasiadamente baixo, evidencia que o leito hospitalar não vem sendo satisfatoriamente gerido. O que a métrica revela, portanto, é a utilização do leito hospitalar, um recurso caro à instituição.

Taxa de ocupação de UTI

Essa métrica está relacionada à logística da instituição de saúde e pode impactar tanto a produtividade quanto a satisfação dos pacientes. Se um leito hospitalar custa caro, um leito de UTI custa ainda mais. Afinal de contas, sua manutenção demanda investimentos significativamente maiores. Um hospital que apresenta uma taxa elevada de UTI pode ter que recusar pacientes com necessidades de cuidados intensivos. Nada ideal. O melhor seria que o hospital pudesse responder à altura das oscilações das demandas, gerando dados condizentes com a gravidade dos casos recebidos.

Ociosidade do centro cirúrgico

Esse é um indicador que permite avaliar se as salas de cirurgia estão ociosas ou não. E a verdade é que um centro cirúrgico subaproveitado pode se traduzir em maior tempo de espera dos pacientes para a realização de um procedimento, afetando a satisfação com o atendimento de modo geral.

Indicadores de rentabilidade

São úteis para o acompanhamento do desempenho econômico-financeiro da empresa de saúde. Por meio desses indicadores é possível avaliar a rentabilidade da instituição de acordo com o tipo de procedimento realizado por cada profissional de saúde, levando em conta os convênios atendidos, os setores responsáveis ou mesmo as especialidades médicas envolvidas.

Indicadores de tempo

O tempo para a emissão de laudos médicos, para a revisão de exames ou para a realização de um procedimento podem ser conhecidos por meio desses indicadores. Quando a instituição está a par do tempo que os pacientes precisam esperar até realizarem um exame, por exemplo, automaticamente tem a oportunidade de verificar se os prazos estabelecidos vêm sendo cumpridos ou se é preciso exigir mais dos profissionais para que efetivamente respeitem o previsto.

Métricas de eficiência

Já no caso das métricas de eficiência administrativa do hospital, a ideia é que tragam informações acerca da satisfação dos pacientes em relação aos serviços oferecidos pela instituição ou mesmo sobre a satisfação dos próprios profissionais de saúde que ali atuam, lidando com as ferramentas tecnológicas no dia a dia.

A otimização da gestão hospitalar

Os resultados colhidos por meio da implementação das métricas servem como base para a tomada de decisões. Com informações qualificadas fica mais fácil e seguro implementar mudanças que abram caminhos para a instituição alcançar uma gestão cada vez mais alinhada à sua estratégia.

Considerar as especialidades do hospital, seu universo de atuação e suas limitações, bem como seus pontos fortes e o perfil dos pacientes atendidos ajudam a definir ou mesmo criar métricas e indicadores que venham a impactar de maneira positiva a performance da instituição. O monitoramento desses indicadores melhora o desempenho do hospital exatamente por viabilizar dados relevantes para a otimização dos custos.

A lógica é simples: desde que a criação de métricas e indicadores esteja circunscrita às peculiaridades do universo de atuação da instituição de saúde, esses instrumentos serão úteis à análise da ocorrência de quaisquer que sejam os eventos.

Um bom exemplo do efeito da implementação de métricas pode ser visto pela possibilidade de lidar melhor com a ocorrência de glosas, decorrentes de exames que, por algum motivo, não foram pagos. Com um indicador apontando para o percentual de perda é possível constatar o número de exames feitos e não pagos ou mesmo procedimentos que não tenham sido realizados por ausência do próprio paciente. Fazendo análises periódicas dessa métrica, o hospital poderá acompanhar as variações sofridas, implementar mudanças e verificar se as alterações esperadas efetivamente ocorreram.

Métricas e indicadores resultantes do monitoramento de determinados setores da instituição são outro exemplo de como otimizar a gestão hospitalar. A possibilidade de monitoramento em tempo real, verificando o fluxo de atendimento de certos setores (inclusive por meio de imagens transmitidas por câmera e visualizadas a partir de um painel de controle), faz com que ações possam ser mais bem direcionadas.

O plano de negócios

Alcançar a máxima eficiência na administração hospitalar demanda atenção quanto a alguns aspectos fundamentais, como a adoção de um sistema informatizado de gestão (relevante inclusive para a gestão financeira), a implementação de um processo operacional fluido que contribua para evitar desperdícios, a adoção de protocolos para os serviços assistenciais que sejam efetivamente adequados à realidade da instituição e a implementação de uma política de melhores práticas de gestão. A partir disso, passa a ser preciso elaborar um plano de negócios, posicionando com cuidado as metas da instituição e avaliando as possibilidades dentro de seu contexto real de atuação.

O objetivo de um plano de negócios é avaliar, de maneira realista, fatores supostamente negligenciados. Faz-se, assim, uma retrospectiva do desempenho apresentado pela instituição, ao mesmo tempo em que se trabalha com projeções de resultados futuros. Um planejamento como esse ajuda a instituição a lidar melhor com o que está por vir, estudando a concorrência e refletindo antecipadamente sobre possibilidades e riscos. Trata-se de uma forma de minimizar efeitos e coordenar melhor as atividades, abrindo oportunidades para que o hospital corrija erros de gestão ainda nessa etapa, antes que sejam repetidos na prática.

A elaboração de um plano de negócios leva a empresa a prever épocas críticas e instabilidades no mercado, além de facilitar a implementação de algumas transformações mais evidentes. Ter atenção a todo esse processo faz com que a instituição de saúde possa se antecipar e se organizar melhor, a fim de lidar com os percalços que eventualmente surjam. É preciso entender, portanto, que a hora de se preparar é agora.

A análise da concorrência

O uso de métricas também é eficiente quando o objetivo é comparar resultados da instituição com aqueles apresentados pela concorrência. No entanto, o simples conhecimento dos dados trazidos por uma métrica pode não acrescentar muito à compreensão do processo como um todo.

Por isso, em alguns casos, é preciso definir indicadores que tragam informações mais completas. É importante também que o resultado apresentado pelo indicador seja comparado a uma média tida como adequada por alguma entidade reconhecida (como a ANS ou o Ministério da Saúde).

Quando o mesmo indicador pode ser comparado ao de outras instituições, o hospital passa a ter uma compreensão mais abrangente sobre a realidade do mercado em que atua. Com isso, pode-se verificar se os resultados alcançados são equivalentes ou se divergem demais dos obtidos por outras instituições. Exatamente a partir da comparação com outras empresas de saúde é que o hospital poderá adotar quaisquer ações que avaliar necessárias para otimizar seus processos. Manter-se atento à concorrência serve, assim, para saber o que vem sendo feito de bom que pode ser incorporado por seu negócio.

Deixar de observar as mudanças do mercado, descuidando de aspectos ligados às novas necessidades dos pacientes, a inovações da concorrência e a mudanças no regimento ao qual estão submetidas as empresas de saúde, por exemplo, é uma falha bastante comum na gestão das instituições. A propósito, para atingir processos eficientes, é essencial ter uma orientação clara sobre quais serviços precisam ser melhorados a fim de colher bons resultados. Fazer qualquer coisa ou fazer o que todas as empresas do mesmo segmento fazem não basta. É preciso adequar as soluções ao contexto específico em que a instituição deve ser gerida.

As diferenças entre métricas e KPIs

Enquanto a métrica é uma forma não lapidada de indicador, quase sempre trazendo evidências sobre um comportamento, os KPIs são indicadores orientados para resultados, criados justamente a partir das métricas. O objetivo de um indicador-chave (KPI) é explicar mais objetivamente se um propósito foi ou não atingido, conforme o que se esperava para aquela métrica. É importante perceber que uma métrica por si só apenas reflete uma informação. Já um indicador-chave reflete um resultado, trazendo à luz da gestão de dados específicos em vez de informações genéricas.

Vale salientar que, no universo das métricas e dos indicadores, uma compreensão equivocada pode resultar em conclusões duvidosas, comprometendo toda a estratégia da instituição. A interpretação adequada das informações é, portanto, fundamentalmente importante para a eficácia quanto ao uso desse tipo de ferramenta. Faz-se essencial, assim, definir adequadamente os KPIs, dando a devida atenção a que respostas, de fato, a instituição deseja conhecer. Lembre-se de que é só por meio de métricas e de indicadores-chave bem definidos que se torna possível avaliar o real desempenho da instituição.

A definição adequada de tais indicadores é o segredo para compreender tanto os erros como os acertos que caracterizam a performance do hospital, dando apoio à tomada de decisão e permitindo que ações possam ser implementadas quando algo não sai como o esperado. Já o estabelecimento de métricas é uma forma de conhecer a realidade comportamental dos pacientes. Por isso, é preciso entender que as informações reveladas pelas métricas não estão associadas a um objetivo definido, mas refletem um desempenho genérico, não especificamente associado à performance da instituição.

Existem situações, por exemplo, em que a subida de um número absoluto não reflete uma evidente melhora (ou piora) no desempenho da instituição. Tudo depende, na verdade, de como esse número é relativizado. Outro ponto importante diz respeito ao foco do monitoramento de métricas e indicadores, que deve estar não apenas no resultado estipulado como meta, mas também no andamento do processo em si. Fazendo um acompanhamento gradual, o hospital terá um maior tempo de resposta no caso de eventuais problemas que possam conduzir a resultados desfavoráveis.

Saber quais efetivamente são os objetivos estratégicos por trás da iniciativa de implementar métricas e indicadores é o que vai trazer respostas claras sobre os indicadores mais úteis à compreensão da realidade da instituição. Não é nada complicado saber o porquê de medir traz respostas sobre o que medir. Afinal, criar indicadores sem metas definidas ou cujo monitoramento será abandonado não contribui em nada para a melhoria da administração hospitalar.

A realidade da saúde brasileira

As dificuldades que os usuários do sistema público de saúde enfrentam para ter acessos a serviços assistenciais básicos não é nenhum segredo hoje em dia. Em algumas regiões do país, por exemplo, sequer existem profissionais de saúde disponíveis ou a mínima infraestrutura necessária para prestar uma assistência adequada. Tampouco é segredo que os problemas de gestão, sobretudo na rede pública, constituem os principais motivos da ineficiência de muitas instituições de saúde.

Administrações displicentes geram desorganização e desperdícios de recursos. E essa é uma realidade que se aplica, inclusive, às empresas de saúde no âmbito privado. Aliás, tem ficado claro que a má administração é um dos fatores que mais contribui para elevar os custos dos serviços assistenciais de saúde.

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), o índice de reclamações sobre o setor de planos de saúde é alto. Registrou-se uma porcentagem de 14,53% de queixas no ano de 2010. Ainda segundo o instituto, essas reclamações estão associadas principalmente ao aumento significativo do número de beneficiários nos planos de saúde, uma demanda que a rede de operadoras simplesmente não conseguiu acompanhar.

Melhorar a quantidade e a distribuição dos recursos financeiros e criar sistemas de gestão mais eficientes são algumas das principais alternativas para que as instituições de saúde (sejam elas públicas ou privadas) alcancem todo seu potencial. Atualmente, os ajustes fiscais ocorridos em decorrência da fase de instabilidade na economia nacional acabaram por retardar e comprometer a entrega de recursos financeiros destinados à saúde pública. A previsão para 2016 é que outros cortes aconteçam.

Como ficou claro, a qualidade das informações obtidas pelo uso de métricas e indicadores bem definidos representa um poderoso diferencial para a administração hospitalar. Por outro lado, sem o devido conhecimento sobre o contexto real de atuação da instituição de saúde, suas necessidades e particularidades, não é possível estabelecer métricas e definir indicadores realmente eficientes.

Vimos que a implementação de tecnologia inovadora gera efetivos resultados para a produtividade da instituição e que o estabelecimento de métricas e KPIs é uma iniciativa com grande potencial para impactar positivamente a administração hospitalar. Porém, antes de colocar tudo isso em prática, é fundamental entender que indicadores mal definidos podem levar a percepções equivocadas sobre o desempenho de qualquer instituição. Tais equívocos podem facilmente comprometer a estratégia de gestão do negócio como um todo.

Constatamos, ao longo deste post, que uma percepção equivocada sobre a realidade e o desempenho da instituição é capaz de comprometer a eficácia de diversas soluções orientadas para o aprimoramento da administração hospitalar. Esse cenário pode comprometer até mesmo a imagem da empresa diante do mercado.

Por tudo isso e muito mais, é vital que as instituições de saúde invistam em seus colaboradores, disponibilizando treinamentos e capacitações, além de cuidarem, inclusive, para que o processo de contratação de bons profissionais seja bem conduzido. Isso se deve ao fato de que as constantes atualizações das ferramentas tecnológicas com as quais as instituições atuam necessitam de mão de obra qualificada para que possam atingir os resultados esperados.

Para continuar aprimorando seu conhecimento em relação às ferramentas tecnológicas com potencial de aprimorar a administração hospitalar, confira alguns outros posts, como agilizando o atendimento e reduzindo custos no regime público de saúde e como as informações do PEP podem contribuir para o modelo assistencial na saúde.