A gestão de operações na saúde suplementar é um fator determinante para garantir serviços de qualidade, reduzir custos e melhorar a eficiência operacional.

A saúde suplementar no Brasil desempenha um papel essencial na garantia do acesso à assistência médica de qualidade para milhões de pessoas. Com o aumento da demanda e a necessidade de otimização dos recursos, a gestão de operações de serviços na saúde suplementar torna-se um fator crítico para a eficiência das organizações do setor. 

Dessa forma, a implementação de boas práticas nessa área contribui diretamente para a satisfação dos beneficiários, redução de custos e conformidade regulatória.

Como o próprio nome diz, o setor oferece uma alternativa assistencial e, nesse contexto, as operadoras de saúde se beneficiam pela grande parte da população que busca atendimento médico privado. 

Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), cerca de 25% dos brasileiros possuem planos de saúde (dados referentes a 2024). A sua importância é demonstrada pelo alcance social da prestação dos serviços, pela grande movimentação de valores e pela geração de empregos. No entanto, fatores como o envelhecimento da população, a incorporação tecnológica e a transição epidemiológica elevam os custos dos planos de saúde.

A importância da gestão de operações

Como uma área em expansão, os vários agentes da saúde suplementar formam uma rede de relacionamento com interesses conflitantes. O aumento dos preços relacionado aos avanços da medicina e da tecnologia colocada à disposição dos médicos encarece o custo para o mesmo tipo de serviço. Por exemplo, para os planos, os exames mais sofisticados têm impacto significativo na planilha de gastos.

Assim, a gestão de operações é um dos pilares para o funcionamento eficiente das instituições de saúde suplementar. Esse processo abrange desde a gestão de recursos humanos e materiais até a padronização de procedimentos e inovação tecnológica. Uma boa gestão garante que os serviços sejam prestados de maneira eficaz, minimizando desperdícios e otimizando a experiência do paciente.

Além disso, a preocupação com a qualidade está deixando rapidamente de ser um diferencial, uma opção, para se tornar um imperativo, um pré-requisito básico para a sobrevivência e a competitividade das instituições de saúde. Nesse sentido, a gestão de operações em serviços de saúde desempenha um papel estratégico.

Os gestores devem tomar decisões com base em informações que facilitem tanto o processo decisório, quanto o sucesso empresarial. Por ter impacto na geração de renda e empregos e também por ser um aspecto da administração, a gestão de serviços deve ser tratada com seriedade. 

Apontar oportunidades de melhorias nas organizações é a principal função dos indicadores de desempenho de serviços. Com eles identificam-se os pontos fracos e os possíveis problemas que estão causando o resultado indesejável. Medições geram informações que norteiam decisões e proporcionam resultados.

Como entregar qualidade em um contexto de competitividade

O setor de saúde suplementar é altamente competitivo, exigindo das operadoras a adoção de estratégias que assegurem a qualidade dos serviços prestados. Algumas práticas fundamentais incluem:

• Investimento em tecnologia: a automação de processos, a implementação de sistemas eletrônicos de prontuário e o uso da telemedicina são soluções que aumentam a eficiência e reduzem custos operacionais;

• Capacitação profissional: a formação contínua dos profissionais garante um atendimento humanizado, ético e eficiente, promovendo a satisfação dos beneficiários;

• Protocolos e processos bem definidos: a padronização dos procedimentos minimiza erros, melhora a gestão de tempo e assegura um atendimento seguro e eficaz;

• Monitoramento contínuo da satisfação do beneficiário: a análise de feedbacks, pesquisas de opinião e indicadores de qualidade permitem ajustes constantes para aprimorar o atendimento;

• Gestão eficiente dos recursos: a otimização dos insumos e a negociação com fornecedores são medidas que contribuem para a redução de desperdícios e melhora da performance financeira.

A qualidade dos serviços prestados não só fideliza beneficiários, mas também melhora a reputação da operadora no mercado.

Como medir a excelência no atendimento oferecido

No Brasil, as organizações de saúde, de forma tradicional, ainda representam seu desempenho através de indicadores como número de consultas, cirurgias ou internações, o que acaba por não demonstrar a realidade do setor. 

São atividades complexas que exigem habilidades, conhecimentos, tecnologia e apoio administrativo. É impossível avaliar o seu desempenho em apenas uma dimensão. Algumas das principais métricas utilizadas para avaliar a excelência incluem:

• Índices de satisfação do paciente: a aplicação de pesquisas e feedbacks diretos são essenciais para identificar pontos de melhoria;
• Tempo de espera para atendimento: quanto menor o tempo de resposta, maior a eficiência operacional;
• Taxa de resolutividade: a métrica mede a capacidade do atendimento em solucionar as demandas do paciente sem necessidade de reiteração;
• Indicadores de sinistralidade: a relação entre os custos dos serviços prestados e as receitas permite avaliar a sustentabilidade financeira da operação;
• Aderência às normas regulatórias: indicadores de conformidade garantem que a operadora está cumprindo todas as exigências legais.

Conclusão

Para conseguir medir o planejamento, controle e aprimoramento de competências como a qualidade clínica e agilidade de resposta é necessário um sistema de gestão focado em indicadores críticos e de informação precisa em tempo hábil. 

Para se medir a qualidade, é preciso estar atento não apenas à qualidade técnica, mas a todas as dimensões que afetam a percepção final do cliente e o seu nível de satisfação.

Assim, a gestão de operações na saúde suplementar é um fator determinante para garantir serviços de qualidade, reduzir custos e melhorar a eficiência operacional. Em um setor cada vez mais competitivo e regulado, é essencial que as operadoras invistam em tecnologia, padronização de processos e monitoramento de indicadores de desempenho. 

Dessa forma, é possível garantir um atendimento de excelência, promovendo a satisfação dos beneficiários e a sustentabilidade do negócio.