Guia completo para a humanização do atendimento na saúde pública
O desafio mais evidente da saúde pública no Brasil sem dúvida envolve a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.
Enquanto, por um lado, as soluções tecnológicas trouxeram a evolução de algumas técnicas importantes, por outro, não foram suficientes para promover o devido avanço na humanização do atendimento ao usuário do serviço. Na prática, o aspecto humano permanece em segundo plano. O maior prejuízo dessa atitude é que o enfoque essencialmente técnico se limita à cura e à manutenção da vida, desconsiderando aspectos de suma importância relativos às necessidades psíquicas dos cidadãos.
Podemos dizer que, em geral, não existe um esforço significativo para melhorar o contato humano ao comunicar um diagnóstico ou mesmo conduzir um tratamento. Tanto os procedimentos médicos quanto o modelo de atendimento que hoje é colocado em prática subestimam as necessidades emocionais dos usuários do serviço, subtraindo muito da qualidade no atendimento de saúde. O desinteresse e a pouca sensibilidade que por diversas vezes marcam o atendimento realizado pelos profissionais de saúde são traços comportamentais que sinalizam o quão urgente é discutir a qualidade desse atendimento na saúde pública.
É cada vez mais importante, portanto, avaliar a necessidade de promoção de campanhas de prevenção, de fazer valer um uso mais eficiente do prontuário médico e de investir na melhoria da relação entre médicos e usuários do serviço.
Qual a realidade da saúde pública no Brasil?
Queremos, primeiramente, que conheça alguns dados relevantes sobre o estilo de vida dos brasileiros e sobre o acesso que têm aos serviços de saúde. Parte da Pesquisa Nacional de Saúde (PNS) realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e divulgada em dezembro de 2014 trazia informações acerca da percepção do estado de saúde dos brasileiros. De acordo com o estudo, quase metade dos indivíduos do país é sedentária, cerca de 30% passa tempo demais assistindo TV, aproximadamente 15% fuma e quase 25% da população consome alguma bebida alcoólica com frequência.
É claro que informações sobre o estilo de vida da população — justamente os usuários dos serviços públicos de saúde — são importantes para que se tenha um panorama do quadro atual, bem como uma perspectiva futura das demandas por atendimento. Dados como os divulgados nessa pesquisa do IBGE deixam claro que, em razão dos eventuais problemas causados pelos maus hábitos de saúde dos cidadãos, as demandas tendem a crescer. Assim, a já complexa tarefa de gerenciar as instituições pode vir a se agravar. O melhor é, portanto, tomar algumas decisões o quanto antes para que as mudanças sejam implementadas desde já.
A mesma pesquisa também registrou se os indivíduos buscaram algum tipo de atendimento de saúde nas semanas anteriores à realização do questionário. 30,7 milhões disseram que sim. No entanto, dentre os que não conseguiram atendimento, a maioria informou não haver médico disponível, o que denota um nível de precariedade do atendimento infinitamente acima do aceitável. Desde sempre, alcançar a esperada eficiência na aplicação dos recursos públicos é uma necessidade das unidades de saúde, com sua gestão insatisfatória causando a fragilidade do setor. Nesse sentido é que surge a humanização, ótima alternativa para trazer mais qualidade aos serviços oferecidos à população.
Outro dado interessante da pesquisa indica que, dentre os domicílios cadastrados em Unidades de Saúde da Família, 17,7% jamais receberam visita de algum agente ou de um membro da equipe. Conhecer a realidade ajuda a refletir mais precisamente sobre alguns desafios já notórios no cenário quando o objetivo é expandir (ou mesmo manter) campanhas de saúde da família. Podemos citar o fortalecimento das estruturas dos estados e municípios, a fim de que supervisionem adequadamente a atuação das equipes, e uma gestão que promova a revisão contínua dos processos de trabalho com o propósito de identificar erros para então avançar, aprimorando os resultados das campanhas.
Ainda sobre a questão da precariedade do atendimento em muitas das unidades públicas de saúde, a pesquisa do IBGE revela que cerca de 15 milhões de pessoas acreditam ter sofrido discriminação em instituições da esfera pública ou privada, sendo o principal motivo relacionado a fatores socioeconômicos. Esse dado certamente pode ser entendido como um fator determinante da necessidade em se discutir a humanização do atendimento e do assistencialismo na saúde pública.
De que os usuários dos serviços mais precisam?
As principais reivindicações voltadas à saúde pública são também as mais evidentes. Dentre elas estão a diminuição do tempo de espera dos usuários nas filas, a oferta de um atendimento mais humanizado, melhorias em relação à acessibilidade a medicamentos, avanços na relação entre médicos e cidadãos, prática de um serviço de melhor qualidade, entre outras diversas necessidades. Aliás, o que podemos observar hoje é que a percepção sobre as verdadeiras necessidades dos usuários do serviço têm mudado bastante ao longo do tempo.
Vivemos um período em que a evolução das ferramentas tecnológicas pode trazer a alguns a sensação de que apenas a eficiência dos procedimentos técnicos importa. Mas, na verdade, lidar com seres humanos envolve diversos outros fatores.
O ideal é que a tecnologia seja o ponto de partida para proporcionar um atendimento mais humanizado e não que ela se limite à mecânica do atendimento. Como qualquer relação com os usuários envolve princípios de relações humanas, ética e valores como empatia, solidariedade, respeito e compreensão devem sempre estar presentes, independentemente de quão avançados sejam os recursos envolvidos na prestação dos serviços.
Qual a importância da humanização no atendimento?
Além de ser extremamente benéfica aos envolvidos, a humanização no atendimento pode ser encarada como parte de uma estratégia maior para alcançar mais eficiência nas unidades públicas de saúde. A integração e a comunicação fluida entre profissionais de saúde e usuários dos serviços, assim como entre as equipes de profissionais e os gestores da instituição geram um vínculo entre os indivíduos e um reconhecimento mútuo a respeito da necessidade de se estabelecer um contato mais humanizado em todas as instâncias. Isso acaba por proporcionar, automaticamente, mais eficácia no atendimento aos cidadãos.
Para compreender melhor a importância da humanização no atendimento, basta considerar que o usuário do serviço, ao procurar uma instituição, busca não só a resolução técnica de um problema de saúde, mas também algum alívio e conforto pessoal. Humanizar o atendimento também envolve, portanto, considerar necessidades existenciais.
Atender com solidariedade e ser capaz de confortar quem procura pelo serviço de saúde são iniciativas que destacam profissionais e equipes, caracterizando uma postura diferenciada. Como a tecnologia promoveu transformações categóricas, trazendo melhorias ao tratamento e atendimento dos usuários, agora é o momento de usar o tempo economizado pela consequente eficiência para promover um atendimento que seja realmente humanizado.
Mas antes mesmo de reconhecer a necessidade da humanização no atendimento e na rotina das unidades de saúde, é preciso lembrar que as instituições refletem posturas da sociedade. De fato, a humanização não está ausente apenas do ambiente hospitalar. O diálogo escasso e a deficiência na atenção disponibilizada aos usuários são características presentes em diversos outros segmentos da prestação de serviços. Em meio a esse cenário, humanizar é bem mais que chamar pelo nome e olhar nos olhos. Considerar o fator humano exige implementar iniciativas apoiadas em compreensão, respeito mútuo e solidariedade. É impossível ser de outra forma.
Humanização do ambiente de trabalho
É fundamental ressaltar que, para colocar em prática um atendimento humanizado, a própria unidade de saúde deve adotar princípios de humanização entre os profissionais, as equipes e os gestores em sua rotina interna. Isso porque a satisfação dos que recebem a assistência depende da satisfação de quem a realiza! Quando uma instituição ignora a necessidade de proporcionar boas condições de trabalho a seus profissionais, acaba por diminuir as chances de implementação de políticas de atendimento humanizado aos usuários. Como todo o sistema funciona em conjunto, tanto os indivíduos que atuam a partir da instituição quanto os cidadãos que procuram seus serviços merecem ter respeitadas suas condições.
É simples, contar com uma equipe devidamente capacitada para prestar um atendimento pautado na solidariedade pode ser consequência de um ambiente orientado por esse mesmo princípio. Vale ainda lembrar que, para resolver problemas internos, sempre existem diversas maneiras. Por isso, procurar a alternativa mais adequada aos princípios da humanização é o primeiro passo para implementar mudanças no atendimento prestado ao usuário. Saber dialogar, reconhecer as limitações do outro, respeitar posicionamentos e evitar situações constrangedoras são algumas formas de contribuir para a melhoria do relacionamento interpessoal.
Humanização das consultas e do atendimento
Aqui chegamos a um ponto crucial de como humanizar o atendimento. A resposta passa longe da obviedade, dividindo-se em muitas informações complementares. Por isso, vale a pena segmentar em tópicos:
- É preciso proporcionar um atendimento que vá além das questões técnicas que objetivam o bem-estar físico do usuário do serviço, dando atenção equivalente às necessidades mais gerais do cidadão. Na abordagem a um usuário em tratamento oncológico, por exemplo, o ideal é orientá-lo sobre aspectos referentes à melhoria da qualidade de vida, abordando os efeitos colaterais do tratamento e as possíveis alternativas para lidar melhor com tais consequências. Deve-se também considerar seu estado afetivo, além de fatores relacionados à estética, à sexualidade e ao apetite, que podem ser afetados pelo tratamento. A ideia não é que o atendimento se aprofunde em todas essas questões, mas que não ignore as evidentes condições humanas envolvidas, levando assim mais conforto ao usuário.
- É preciso atender levando em conta as queixas de cunho emocional, buscando induzir o usuário do serviço a um estado mais equilibrado para receber melhor o atendimento e cooperar com o tratamento, exame ou procedimento cabível à situação.
- É preciso comunicar as informações com clareza, pois a ausência de informações gera angústia e um sentimento de ansiedade, além de dar margem a especulações que podem piorar o estado de saúde do cidadão. Isso sem contar que o contexto também pode interferir na aderência do usuário do serviço ao tratamento ou aos procedimentos que devem ser realizados.
- É preciso levar em consideração o conforto do usuário. Para isso, basta imaginar que grande parte dos procedimentos envolve algum incômodo, de modo que o melhor é não tratar esse aspecto com leviandade. Como exemplos podemos citar a marcação de exames que exigem jejum, mas que são agendados para a parte da tarde, ou ainda rotinas hospitalares que demandam a aplicação de medicação em horários em que os usuários já estão em repouso.
- É preciso ceder à preferência do usuário do serviço, desde que não comprometa a eficácia do tratamento. Caso o cidadão esteja submetido a uma rotina de tratamento que inibe alguns hábitos (sejam de postura ou de alimentação), o melhor é fornecer orientações do que pode ser feito em vez de apenas entregar aquela checklist padronizada enorme de tudo o que não se deve fazer. Abordando as preferências do usuário do serviço é possível proporcionar mais relaxamento e conforto, o que pode levar a mais comprometimento em relação ao tratamento.
E sobre a relação entre médicos e usuários?
Esse é um ponto absolutamente primordial no processo de humanização dos serviços de saúde. Mas, para construir uma relação de qualidade na interação entre médicos e usuários do serviço é preciso que os profissionais vão além, sendo capazes de lidar com os aspectos emocionais dos cidadãos. Além disso, é preciso que novas atitudes pautem essa interação, a fim de que os fatores humanos não sejam deixados de fora da comunicação e do entendimento de forma geral. A tarefa assistencial de saúde é tão complexa exatamente porque é inevitável que envolva vertentes humanas.
Tudo bem que é fundamental precisar diagnósticos e entregar informações sobre qualquer que seja o quadro de saúde em questão, mas tão importante quanto trilhar o caminho da cura é respeitar a realidade e a condição social do usuário do serviço. Já parou para pensar que atitudes simples — como se certificar de que o cidadão tem as condições financeiras necessárias para adquirir os medicamentos prescritos, por exemplo — podem determinar interações com abordagens mais humanas?
Como efetivamente melhorar com a humanização?
O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) apresentado pelo governo há alguns anos trouxe orientações básicas e parâmetros para dar andamento a essa transformação, tendo por finalidade promover mudanças na cultura do atendimento de saúde no Brasil. Por meio da requalificação das unidades públicas de saúde e da valorização da condição humana, o PNHAH serviu de referência para guiar as instituições de saúde na implementação de um atendimento mais humanizado.
A verdade é que, apesar da atenção ao usuário ser um dos pontos mais críticos do sistema de saúde brasileiro desde seus primórdios, não é possível operar transformações que afetem a qualidade da atenção dedicada ao usuário sem que, para isso, leva-se em conta a humanização da relação entre cidadãos e profissionais de saúde, as figuras ativas do processo de atendimento em si. Com o passar do tempo, tem ficado claro que a obtenção de bons resultados em qualquer instituição é consequência da disponibilização de atendimento humanizado ao público. Cuidar para que políticas de relacionamento saudáveis sejam desenvolvidas é, portanto, passo fundamental para estender a prática da humanização até os serviços de saúde prestados aos usuários.
É importante observar que a comunicação é a base da humanização. No entanto, apesar dessa evidência, os avanços tecnológicos têm sido interpretados por muitos profissionais como um prevalecimento da técnica em detrimento da comunicação. Mas colocar a interação humana a segundo plano faz com que o papel do usuário do serviço esteja limitado a ser objeto de intervenção técnica, ignorando assim suas particularidades humanas, suas angústias e expectativas. Nesse sentido, o diálogo entre usuários e profissionais de saúde se torna a principal ferramenta capaz de viabilizar um reconhecimento mútuo entre as partes, sempre com responsabilidade e solidariedade.
Como se dá a melhoria de processos na gestão em saúde?
A lógica de gestão das instituições é um dos parâmetros que apoiam a política de humanização do assistencialismo à saúde. Análise, reflexão, promoção de campanhas, elaboração de ações e implementação de melhores políticas assistenciais. Tudo é parte de um processo de gestão que busca efetivamente trazer o status humanizado à instituição. No que se refere à melhoria dos processos de gestão na saúde pública, vale lembrar que cada município possui condições de desenvolvimento determinantes da assistência prestada à população. Estruturar a saúde pública é, portanto, uma tarefa que precisa levar em conta as especificidades de cada local, não dependendo apenas das iniciativas do governo, mas de uma articulação entre governo e comunidade.
Quanto mais articulação houver, maiores se tornam as chances de conseguir que o sistema de saúde funcione satisfatoriamente, propiciando um atendimento mais humanizado aos usuários do serviço. Por isso, a participação da comunidade — seja por meio de conselhos municipais, estaduais ou de algum outro agrupamento representativo — tem o importante papel de dar uma maior visibilidade às decisões dos gestores. Essa é uma atitude que amplia e marca fortemente a participação da sociedade na transformação da dinâmica de funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS).
De que forma as campanhas de prevenção ajudam?
Lançar uma campanha de saúde é uma forma de transmitir e perpetuar uma mensagem, garantindo assim que informações-chave cheguem ao conhecimento da população. As campanhas são extremamente úteis, portanto, para educar, inspirar e motivar os cidadãos, cuidando para que seu envolvimento com as unidades de saúde tragam benefícios e contribuam para a melhoria do sistema como um todo. De fato, com usuários mais envolvidos, todos saem ganhando.
Nesse contexto, usuários do serviço e suas famílias passam a ter espaço e liberdade de atuação, assumindo uma postura mais ativa no aprimoramento da saúde pública. Acredite, um sistema de saúde articulado com a comunidade passa muito mais confiança especialmente em relação ao atendimento. Isso sem contar que os profissionais de saúde também têm grandes chances de trabalhar melhor ao poderem contar com uma rede colaborativa participando das tarefas voltadas para a saúde da comunidade.
Dentre os diversos possíveis objetivos que justifiquem a realização de uma campanha, estão:
- Gerar conscientização;
- Dar conhecimento a prováveis soluções;
- Incentivar a doação de força de trabalho — participação da comunidade;
- Alertar sobre riscos;
- Conseguir apoio para promover mudanças;
- Posicionar melhor a instituição de saúde.
Na prática, preparar uma campanha eficiente requer organização e a elaboração de um plano de ações. Para isso, antes de mais nada é preciso definir um objetivo mensurável e realista — como, por exemplo, reduzir a ocorrência de determinado tipo de acidente. Além do plano de ação, também é necessário ajustar a campanha ao público certo, considerando o contexto de vida da população e cuidando para que a mensagem fique suficientemente clara, ao alcance do entendimento dos indivíduos para a qual foi direcionada.
Qual o papel do prontuário médico nesse processo?
Um atendimento humanizado não pode abrir mão de informação confiável e privilegiada sobre o usuário do serviço. Sem informação confiável disponível, tudo o que resta aos profissionais de saúde é tomar decisões apenas pautados por dados exclusivamente relativos ao momento em que o cidadão é atendido. Com o uso de uma ferramenta de registro como o prontuário médico, os profissionais passam a compreender melhor o histórico do indivíduo e, assim, ampará-lo a partir de uma abordagem mais humanizada. É no prontuário, afinal, que se concentram informações sobre o quadro de saúde do usuário, incluindo episódios anteriores em que tenha precisado recorrer aos serviços assistenciais.
O uso adequado do prontuário viabiliza um atendimento mais assertivo, uma vez que o documento reúne informações particulares sobre o usuário cadastrado, representando o principal registro do percurso do cidadão pela instituição. De posse de informações complementares, organizadas e precisas, os profissionais de saúde são capazes de realizar um atendimento mais amplo e satisfatório. É nesse ponto que a tecnologia pode contribuir significativamente para a melhoria do processo, com uma ferramenta de registro eletrônico das informações: o prontuário eletrônico.
O registro eletrônico em um sistema informatizado faz com que os dados fiquem mais bem organizados, além de mais acessíveis e disponíveis para consulta. Com informações à mão, de forma rápida e facilitada, os profissionais de atendimento têm acesso tanto a dados de saúde quanto a informações relativas à situação social do cidadão em atendimento. Tudo isso contribui para que as necessidades particulares do usuário do serviço sejam mais rapidamente percebidas, o que soma pontos a um atendimento humanizado, pautado por uma abordagem que considera a realidade única de cada indivíduo.
Ao longo deste texto, vimos que a humanização no atendimento de saúde é de suma importância para proporcionar um serviço de qualidade aos usuários do sistema público. Ao que tudo indica, levando em consideração os dados sobre a saúde pública no país e as principais reivindicações do sistema, não há como adiar a reflexão sobre a realidade atual do SUS e a urgente necessidade em organizar políticas de aprimoramento que contribuam para a melhoria do sistema. Não tem como fugir, a humanização do atendimento é vital para aumentar a satisfação dos usuários dos serviços de saúde, ao mesmo tempo em que também eleva a qualidade do atendimento prestado nas instituições.
Agora que você entendeu melhor a importância e a aplicação da humanização na saúde pública, veja como a tecnologia pode contribuir com esse processo por meio de um sistema informatizado que facilita o cadastro de usuários em hospitais!