Depois que passou a circular nos meios de comunicação a partir da década de 80, o conceito de gestão de qualidade em saúde atrelado a sustentabilidade levou empresas a se transformarem com vistas ao futuro. Ficou claro ali que as instituições mais preparadas e com processos mais estruturados seriam capazes de assegurar a seus clientes garantias de melhor assistência.

Esse movimento incentivou mudanças na gestão das organizações, que consideraram a reestruturação e a inovação como caminhos para a busca de excelência, por práticas mais racionais e focadas nas demandas dos clientes. No caso de hospitais e organizações de saúde, por serem instituições prestadoras de serviços de grande importância social, a prática de gestão de qualidade atua como um diferencial competitivo.

Embora os sistemas de avaliação de qualidade tenham sido adotados na busca de competitividade, de eficiência dos processos. É preciso considerar também o quesito econômico na gestão. Aqui, o gestor tem como principal meta, entregar serviços com excelência aos pacientes e prezar, em simultâneo, pela diminuição de internações, o aumento dos serviços ambulatoriais e a assistência domiciliar.

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Um desafio constante para gestores da área é compreender como se efetiva a qualidade e como ela é avaliada na área. Ao constatar que os serviços de saúde só se realizam através de:

• Ação humana (responsáveis pela organização do trabalho);
• Planejamento;
• Revisão de processos e acompanhamento de performance;
• Melhorias constantes.

Tudo isso se tornou vital para o posicionamento das organizações no mercado. Por outro lado, o gestor precisa entender o conceito de qualidade pelos que conduzem os processos assistenciais. A acreditação e a certificação ISO são os procedimentos mais comuns de avaliação do nível de qualidade da assistência das instituições da área.

Frente às várias transformações tecnológicas que as organizações de saúde foram submetidas, o gestor deve estimular o compartilhamento de informações. A gestão de pessoas também é parte do desafio para instituições preocupadas com a qualidade. Consolidar e fortalecer o processo de gestão da qualidade significa aproximar as áreas técnicas e estratégicas nas instituições de saúde e, principalmente, melhorar os procedimentos de assistência ao paciente.

Nessa área, as instituições devem deixar de ser entendidos apenas como locais de promoção, prevenção e assistência aos pacientes e, sim, devem ser encaradas como organizações que necessitam de gerenciamento e foco no cliente.