10 passos para humanizar o atendimento por meio de um software para telemedicina
Uso de tecnologias e dispositivos pode melhorar a relação médico-paciente mesmo quando a consulta acontece em ambiente virtual. Mas, para isso, é preciso criar empatia e saber ouvir
Uma das grandes discussões entre entidades como a Associação Médica Brasileira (AMB) e o Conselho Federal de Medicina (CFM) sobre a continuidade do uso de software de telemedicina após a extinção do seu caráter emergencial é o impacto que o atendimento virtual provoca na relação médico-paciente. Contudo, presencial ou não, é notável como essa dinâmica pode ser prejudicada quando o profissional de Saúde não segue conceitos básicos para a humanização do atendimento.
Embora esteja avançando o debate sobre como deveria ser o atendimento remoto após a pandemia, pouco ainda tem sido discutido sobre como humanizar a medicina virtual. “O conceito de humanização do atendimento pressupõe a visão do ser humano por trás da doença”, enfatiza Felipe Teles, radioncologista, membro titular da Sociedade Brasileira de Radioterapia e responsável técnico pelo departamento de radioterapia do Complexo Hospitalar Imaculada Conceição (MG).
“Portanto, em um atendimento humanizado o foco do médico é o indivíduo, e não apenas a doença. Assim, é preciso construir uma relação médico-paciente de confiança pela qual o paciente descreva a realidade além dos sintomas clínicos.”
Para o médico, a construção de afinidade entre médico e paciente no ambiente virtual parte da habilidade do profissional em acessar e utilizar suas ferramentas como meio de reduzir a distância física do atendimento, valorizando o contato olho no olho (ou tela com tela) e o diálogo aberto e mais próximo durante o atendimento.
“Construir essa relação de qualidade demanda da expertise do profissional em compreender e suprir as necessidades dos pacientes. E mesmo em um software para telemedicina isso não é diferente: o profissional deve estar atento para situações não habituais durante a consulta como, por exemplo, a afinidade com o uso da tecnologia por parte do paciente.”
A recomendação é importante, sobretudo, porque embora 84% da população acesse a internet pelo smartphone, algumas pessoas podem ter dificuldades para lidar com as plataformas.
“A humanização da Saúde também significa oferecer atendimento integral ao paciente, ou seja, ter uma equipe capacitada para oferecer suporte e orientação desde o agendamento da teleconsulta, confirmação, informações de como será a teleconsulta, a necessidade de avaliação complementar com exames que confirmem o diagnóstico, encaminhamento do paciente, acompanhamento com novos agendamentos até o fim do tratamento e pós-tratamento. Dessa forma, o atendimento humanizado é multiprofissional e depende de uma equipe integrada”, descreve o especialista.
A medicina humanizada ainda é um conceito novo para muitos profissionais da Saúde e, infelizmente, pouco ensinado nas universidades. “Para os estudantes, penso que é necessário criar situações em um ambiente simulado para treinar essa habilidade médica desde cedo, e o atendimento não-presencial deve ser ensaiado de forma que esse futuro profissional possa refletir sobre como se comportar virtualmente”, sugere o médico.
Já para médicos experientes, Teles recomenda que cada um reflita sobre como ele próprio gostaria de ser atendido: “Criar empatia com os pacientes na teleconsulta não é diferente do que acontece nas consultas presenciais. Se colocar no lugar do outro é compartilhar e compreender suas necessidades e carências.”
Isso inclui ouvir o paciente com respeito e praticar uma comunicação clara e sincera para que o paciente se sinta mais seguro e satisfeito. Afinal, a proximidade com o médico e a sensação de ser o foco do atendimento faz com que os pacientes se envolvam mais ativamente com o tratamento. “Ouvir bem exige atenção e muita prática e o primeiro passo é elaborar um “script” antes de começar o atendimento”, recomenda Teles, lembrando que o profissional deve sempre procurar entender o contexto e as necessidade do paciente, transmitir empatia e oferecer soluções adequadas ao problema que o cliente do outro lado da linha está descrevendo. A tecnologia pode ajudar o médico a realizar uma consulta mais humanizada.
O uso de tecnologias e wearable devices para apoiar a anamnese do paciente otimiza o tempo para a consulta, visto que o profissional terá acesso ao sistema que conta com prontuário eletrônico com o histórico do paciente, suas condutas anteriores, hipóteses diagnósticas e perfil do paciente. Já os aplicativos médicos podem contribuir para conscientização dos pacientes e engajamento com o próprio cuidado, saúde e bem-estar.
Conheça agora os dez passos para humanizar o atendimento através de um software para telemedicina, segundo o médico Felipe Teles.
- Treinar a equipe envolvida no processo de atendimento não presencial do paciente.
- Manter a interconexão entre todos os envolvidos no cuidado ao paciente.
- Criar um canal de acesso do paciente ao atendimento, por site ou aplicativos, que reúna informações claras e precisas sobre agendamento e procedimento que o paciente deve realizar antes da consulta. É importante realizar testes de conexão e criar usuário e senhas de acesso antes do primeiro atendimento.
- Facilitar o cadastro do paciente, tendo a opção de inserir seus exames prévios e seu histórico de saúde, para que o profissional mesmo no primeiro atendimento, conheça as individualidades do caso e possa conduzir com mais tranquilidade sua consulta.
- Adequar a linguagem usada na consulta. Lembre-se que cada paciente é único e cabe ao profissional de Saúde se fazer entender e buscar um diálogo do qual os pacientes possam participar ativamente e sua opinião seja considerada.
- Estar presente. Um atendimento humanizado exige um olhar atento ao paciente como um todo. Por isso, a necessidade de uma atenção sistêmica durante a teleconsulta.
- Contar com apoio de uma equipe multidisciplinar.
- Acompanhar os pacientes e encaminhamentos até a resolução completa do caso.
- Oferecer a integração dos sistemas de atendimento com programas de prevenção e mudança de hábitos e estilo de vida.
- Avaliar a satisfação do paciente ao final do atendimento. E promover processos de melhoria contínua dos fluxos de atendimentos e processos de gestão.