Conquista da excelência na prestação dos serviços é fator de destaque diante da concorrência

Com um mercado cada vez mais competitivo, a acreditação de planos de Saúde é um fator de destaque para operadoras. É pela conquista da excelência que a organização demonstra a qualidade exigida pelos beneficiários, garante sua continuidade e, mais que isso, prevalência diante das demais.

O Programa de Acreditação das Operadoras de Planos de Saúde, instituído pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em 2011, certifica a qualidade assistencial das organizações. Essa avaliação é feita por entidades de acreditação homologadas pela ANS e, desde 2013, tais quais A4 Quality Services Auditoria e Certificação Ltda, Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), Det Norske Veritas, Fundação Carlos Alberto Vanzolini e Isopoint - todas obrigatoriamente habilitadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro).

A análise considera diversos pontos, como administração, estrutura e operação dos serviços de Saúde oferecidos, desempenho da rede de profissionais e de estabelecimentos, nível de satisfação dos beneficiários, entre outros. A adesão pelas operadoras de Saúde é opcional, mas encarada como diferencial de mercado.

Requisitos

O gerente executivo da consultoria IAG Saúde, Breno Duarte, explica que a avaliação da ANS considera 147 itens, distribuídos em sete dimensões. A operadora que obtiver nota mínima de 70 pontos em cada uma das dimensões será considerada acreditada em um dos três níveis, de acordo com a pontuação total obtida: Nível I, entre 90 e 100 pontos; Nível II, entre 80 e 89 pontos; e Nível III, entre 70 e 79 pontos.

Duarte detalha cada uma das sete dimensões necessárias para a conquista da acreditação de planos de Saúde:

1. Programa de Melhoria da Qualidade: Promove a institucionalização do processo, com a criação de um grupo responsável por acompanhar as mudanças dentro da operadora de Saúde.
2. Dinâmica da Qualidade e Desempenho da Rede Prestadora: Determina o estabelecimento de práticas que vão garantir aos médicos e prestadores de serviço da rede conveniada um processo contínuo de desenvolvimento, com foco na eficácia, qualidade e segurança assistencial.
3. Sistemáticas de Gerenciamento das Ações dos Serviços de Saúde: Voltada ao dimensionamento da rede prestadora, determina a necessidade de contar com rede conveniada em quantidade suficiente e em posições geográficas determinadas e adequadas para atender às necessidades dos beneficiários. Também prevê maior agilidade no uso da rede assistencial quando solicitado pelo cliente.
4. Satisfação dos beneficiários: Promove a promoção de pesquisa de satisfação dos beneficiários e programa de tratamento adequado às reclamações.
5. Programas de Gerenciamento de Doenças e Promoção da Saúde: Implementa programas de medicina preventiva para gerir de forma mais otimizada grupos de beneficiários com determinadas doenças, evitando descontrole com custos assistenciais,  assim como campanhas de conscientização para usuários sobre qualidade de vida.
6. Estrutura e Operação: Propõe o estabelecimento de requisitos que garantem o acesso do beneficiário à operadora, tais como contato gratuito, divulgação dos direitos e deveres previstos em cada contrato, transparência nas relações de consumo e informações sobre sustentabilidade da operadora, ou demais dados relevantes para o usuário do plano de Saúde.
7. Gestão: essa dimensão é dividida em quatro grandes focos: Gestão de capital humano da operadora; gestão de TI; gestão de liderança (relação da operadora com sociedade) e gestão das parcerias e terceirizações (com regras de avaliação de fornecedores).

A acreditação traz ainda benefícios tanto para a operadora de Saúde quanto para o beneficiário.

“O certificado é uma forma de a operadora conhecer melhor o seu negócio e, assim, melhorar a gestão de acordo com as boas práticas que foram preconizadas pela ANS. Além disso, atesta para clientes e a sociedade o seu esforço na melhoria contínua da qualidade”, afirma o consultor.

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Tecnologia

Para garantir a acreditação de planos de Saúde, a ANS destaca a importância de a organização fazer a gestão da tecnologia e possuir sistemas de informação integrados, cadastros dos beneficiários e de prestadores da rede padronizados, com dados completos e atualizados, e acessíveis por sistemas informatizados. Esses dados devem possibilitar a interface com os beneficiários na consulta da rede prestadora e na divulgação de alterações no seu sítio eletrônico.

A operadora é aconselhada a investir em infraestrutura e utilizar ferramentas de TI e sistemas informatizados e integrados nos processos de gestão de Saúde, tal como programas de gerenciamento de doenças (casos complexos e doenças crônicas) e promoção da saúde.

Elaborar planos e projetos para desenvolvimento de tecnologia do setor, visando a melhorar os processos assistenciais e demais aplicações em toda a organização, também deve ser meta. As políticas devem contemplar a segurança e a proteção da confidencialidade da informação clínica e dados pessoais de seus beneficiários que possam causar riscos ou danos, inclusive morais.

“O capital tecnológico precisa garantir tanto o acesso do paciente às informações pertinentes ao serviço prestado quanto a otimização de processos para agilizar respostas e garantir a qualidade do serviço”, comenta Duarte.

A lista de operadoras acreditadas pode ser consultada no site da ANS, garantindo ao cidadão o direito de escolha daquela que oferece a máxima qualidade no serviço.