Tecnologia facilita acompanhamento dos contratos e otimiza relação com beneficiários, mas as novas regras são só uma pequena parte do complexo desafio de transformar a Saúde Suplementar

As novas regras de portabilidade de planos de Saúde, anunciadas em junho de 2019 pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), trazem ainda mais desafios a um contexto já complexo para a gestão das operadoras brasileiras. Essas organizações, que ainda lidam com a perda de clientes ocasionada pela crise econômica dos últimos anos, precisam agora criar estratégias para evitar a migração dos beneficiários de planos coletivos empresariais — principal impacto ocasionado pelas mudanças. O órgão ainda decidiu retirar a exigência da chamada “janela” (prazo para exercer a troca) e deixou de exigir compatibilidade de cobertura entre planos para a portabilidade. Na prática, ficou mais fácil para o usuário corporativo trocar de convênio — o que permite tanto que a operadora receba novos beneficiários de outras instituições quanto os perca para empresas concorrentes. 

A adoção de um sistema de gestão para operadora é uma das formas de evitar a possível evasão que pode ocorrer justamente quando o setor começa a dar sinais tímidos de retomada. Segundo dados da edição de 2019 do Observatório da Associação Nacional dos Hospitais Privados (Anahp), o número de beneficiários de planos de Saúde voltou a crescer no Brasil após dois anos de queda, mas ainda de forma tímida, passando de 47,17 milhões para 47,38 milhões (crescimento de 0,5%).

A tecnologia apoia a gestão da operadora de planos de saúde a manter a qualidade dos serviços, além de um bom relacionamento com o beneficiário e, por extensão, com os contratantes empresariais. Para tanto, organiza e controla todos os processos administrativos, financeiros e gerenciais, incluindo a gestão de contratos e beneficiários e o cumprimento de obrigações legais vigentes. 

A tecnologia também apoia estratégias para ampliar a satisfação do beneficiário, já que permite, entre outros resultados, a redução do índice de ajuizamentos por não cumprimento de prazos de resposta e, também, de atendimentos presenciais, graças a ferramentas online de relacionamento com o cliente. Essa melhoria na satisfação passa justamente pela análise permanente de indicadores de possíveis gargalos operacionais na correta coleta e tratativa de registros de reclamações dos beneficiários. Dessa forma, otimiza-se a atuação do call center ou ouvidoria, que deixa de ser apenas um departamento para cumprir uma obrigação legal e passa a utilizar ferramentas que capturam os dados registrados e sinalizam desvios operacionais das instituições. 

Para que a tecnologia faça diferença, porém, o beneficiário também deve integrar os sistemas de gestão. Quem afirma é Marcelo Brito, presidente da Federação Baiana de Saúde (Febase) e vice-presidente da Confederação Nacional de Saúde (CNS).

“O que temos hoje são modelos com foco no operacional, que inclui cobranças, gestão de glosas, pagamento de produção, ou seja, tudo o que é considerado como ‘agressor de custo’ na operadora. É preciso incluir o beneficiário, que deseja saúde e prevenção, inclusive com incentivos financeiros para que realize a gestão do seu próprio cuidado”, destaca o especialista.

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O software para operadora ainda traz um maior controle dos custos — imprescindível em um cenário no qual, mesmo com a diminuição de usuários, não houve declínio de gastos. A mesma edição da publicação da Anahp destaca que houve aumento de gasto de R$ 49 bilhões entre 2012 e 2017 na Saúde Suplementar. O principal responsável por esse crescimento, com peso de 70%, foi a frequência de uso dos serviços disponíveis.

Há uma série de fatores que levam a esse fenômeno, tais como um modelo de organização assistencial sem hierarquização e coordenação; o fee-for-service; a falta de um sistema de registro único, que contemple todas as informações sobre o paciente e exames realizados; e a mudança do perfil do usuário (demográfico e epidemiológico). 

Portanto, gerir a portabilidade com o apoio da tecnologia é apenas o início dos desafios que deverão ser enfrentados pela gestão da operadora em meio às transformações do mercado. E uma boa forma de começar é olhar para o beneficiário e colocá-lo no centro do negócio — garantindo, assim, que ele queira continuar como cliente da organização.