O que o varejo tem a ensinar à gestão da operadora sobre inadimplência
Administrar dívidas de forma inteligente é fundamental para manter o equilíbrio das contas em cenários de crise, que podem impactar nas finanças de longo prazo da organização
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O número de brasileiros adultos negativados alcançou em fevereiro de 2020 a marca de 38,8%, ou o equivalente a 60,8 milhões de pessoas, segundo levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). A situação do varejo ilustra um cenário que ficou ainda mais iminente com a crise gerada pela pandemia da Covid-19: a redução de salários e o aumento no número de desempregados pode fazer com que o volume de inadimplentes se eleve consideravelmente até o fim do ano. A gestão da operadora deve ficar de olho nesse contexto, já que a Saúde Suplementar é um mercado que tende a ser bastante afetado por essa movimentação.
Com menos recursos, muitos brasileiros não conseguem arcar com dívidas, o que pode provocar um desbalanço nas contas das operadoras. A mesma realidade se repete no caso de prestadores de serviços de Saúde, que deixam de cumprir contratos.
“Vamos sair arrasados dessa crise. Milhões de CNPJs vão morrer. Um salvo-conduto para todos deixarem de pagar é o pior dos mundos. A gente não vai durar nada se isso acontecer. No individual, estamos dando conta de negociar”, chegou a afirmar Marcos Novais, superintendente executivo da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), referindo-se às negociações necessárias desde o início da pandemia.
O momento, portanto, é desafiador e pede cautela da gestão da operadora. Mesmo assim, é possível administrar inteligentemente essa questão, a fim de a garantir um risco menor para as finanças. A resposta para alcançar esse equilíbrio pode, inclusive, estar nas práticas adotadas pelo varejo, setor que historicamente é bastante impactado pela inadimplência, especialmente em crises. Conheça abaixo alguns ensinamentos do varejo que podem ser aplicados na gestão das operadoras:
Política de crédito
Um dos principais recursos usados por varejistas na concessão de crédito é o estabelecimento de critérios mínimos para analisar informações do perfil do cliente com o máximo de confiabilidade.
"É possível, assim, identificar gargalos em etapas de análise de crédito e repensar o peso de cada critério na análise para não perder oportunidades de negócios”, explica Michel Felix, gerente de produtos e soluções da SPC Brasil.
O especialista afirma que o uso de ferramentas como a Score — que calcula a probabilidade do cliente honrar dívidas —, servem de apoio ao momento da concessão.
"Diminuindo o número de inadimplentes por crédito concedido de maneira inadequada", completa.
Para a gestão da operadora, contar com essas mesmas ferramentas, que permitem trazer essa análise de perfil e nortear decisões, pode ser uma boa estratégia para mitigar riscos financeiros futuros.
Identificar se o beneficiário é quem ele diz ser, solicitar confirmação de documentação e consulta de CPF são alguns passos aplicados no varejo que podem ser importantes, também, na Saúde. Ações assim sinalizam eventuais “contratos de riscos”, fazendo com que a operadora tenha uma visão especial sobre os custos assistenciais advindos desses contratos.
Uso de tecnologia
Tecnologias que apoiam o processo de cobrança e pagamento, como um sistema para operadora, são fundamentais para fazer a gestão da carteira, dos prestadores e de possíveis inadimplências de ambos os lados.
"A tecnologia permite que a organização conheça o perfil do seu cliente ou parceiro comercial, visando acompanhar como ele se comporta e apoiando a tomada de decisão em caso de necessidade de renegociação", resume Felix.
A tecnologia ainda permite a automatização de autorizações de procedimentos com a rede prestadora, ajudando a evitar glosas e fraudes e, consequentemente, impacto financeiro para a gestão da operadora. O sistema também otimiza a gestão de contratos, fornecendo um volume de dados que permite à gestão da operadora entender quais contratualizações estão funcionando ou não e, assim, renegociá-las. A recomendação de especialistas, inclusive, é que esse processo seja repetido a cada semestre, evitando, assim, prejuízos de longo prazo.
Comunicação
Em tempos de crise, trabalhar para evitar prejuízos que possam trazer impacto à operação é um ponto de extrema importância. Nesse sentido, o relacionamento com o cliente pode contribuir positivamente.
"De acordo com o relatório de inteligência SIS Sebrae, buscar e conquistar novos clientes pode ser até cinco vezes mais caro do que reter os já existentes. O ideal nesse momento [de pandemia] é apostar em estratégias para melhorar o relacionamento e o atendimento da atual carteira, com foco em fidelização, além de trabalhar os meios digitais para oferta de produtos e aumento de vendas, sendo vantagens essenciais neste momento de crise", afirma Felix.
Tanto no varejo quanto na Saúde, a comunicação próxima pode ser a chave para estabelecer um relacionamento de satisfação para ambos os lados.
"Caso o cliente fique inadimplente, a empresa deve agregar eficiência, agilidade e inteligência ao processo de cobrança, com soluções que possam auxiliá-lo na definição de quem, como, quando e qual canal de acionamento utilizar", sugere Felix.
Esse movimento é feito a partir de uma análise especializada da carteira. O apoio de um Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management - o CRM) é fundamental nesse processo, pois além de permitir o acompanhamento de possíveis inadimplências, ainda ajuda na promoção da satisfação do beneficiário com os serviços.
A informação, portanto, é o principal trunfo da gestão da operadora para administrar melhor seus devedores e, assim, garantir a sustentabilidade da Saúde Suplementar no futuro pós-pandemia.
