Qualidade é sinônimo não apenas de bons serviços, mas também de segurança para o paciente, redução de riscos, gestão inteligente e integração entre os departamentos da organização de Saúde

A gestão da qualidade é fundamental para organizações de Saúde que estão em constante busca por melhorias que entreguem valor não apenas para a assistência e o cuidado de pessoas, mas também na otimização de recursos, redução de riscos, padronização de processos e desperdícios. Nesse sentido, o profissional da qualidade assume papel estratégico e indispensável em qualquer instituição de Saúde.

"A gestão da qualidade proporciona ganhos que vão além do financeiro. Os resultados incluem otimização de processos e de recursos, o que pode trazer diminuição do tempo de internação, melhores desfechos clínicos, minimização de erros e eventos adversos, além da garantia de segurança dos colaboradores, dos médicos e dos pacientes", lista Andrea Mena, gerente da qualidade da Unimed Sorocaba.

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Respeitadas as devidas particularidades, o papel desse profissional é semelhante nas mais diversas organizações do setor de Saúde. No entanto, Andrea destaca que no contexto da gestão de operadora, mesmo mais distante da linha de frente assistencial, o investimento é fundamental para organizar e contribuir com a  sustentabilidade do negócio.

"Nas operadoras, o profissional da qualidade está  mais focado em otimizar processos e trazer agilidade e fluidez. Além disso, também é de responsabilidade do gestor estar bem próximo da gestão hospitalar e de clínicas, laboratórios e centros de medicina diagnóstica, a fim de incentivar a rede credenciada a cumprir com as boas práticas, que vão otimizar a assistência, a satisfação do cliente e trarão repercussão à operação das operadoras.”

Christine Hill, gerente da qualidade da Santa Casa de Juiz de Fora, ressalta que, do ponto de vista de equipe, a gestão da qualidade tem de convencer e engajar os colaboradores a assimilarem a cultura organizacional da instituição.

"Definimos diretrizes e apontamos o norte", salienta.

Para Andrea, a qualidade é o braço operacional da alta direção, que garante que as diretrizes pensadas e formalizadas por meio da estratégia feita com a liderança sejam executadas na base.

“Sem alinhamento, a gestão em Saúde não gera qualidade”.

As especialistas descrevem as cinco principais habilidades que devem ser dominadas pelos profissionais dessa área, especialmente quando em cargos de gestão. Conheça:

1. Adaptabilidade e flexibilidade

Todo bom profissional de gestão da qualidade conhece os níveis de eficiência em que uma organização precisa chegar para conquistar a excelência. Contudo, mais importante que saber sobre normas disponíveis no mercado, como acreditações e certificações, é preciso ter a habilidade de adaptá-las à realidade da gestão em Saúde.

“É o gestor da qualidade, junto com os especialistas da área técnica, quem traduz esses requisitos previstos nas normas para implementá-los da melhor maneira na realidade da instituição, trazendo economia e eficácia, de forma que não atravanque processos já existentes."

2. Colaboração e comunicação interpessoal

Segundo Andrea, o profissional da qualidade precisa ser altamente proativo e colaborativo.

"Como ele não é especialista em todas as áreas, precisa compartilhar conhecimento e ter alta capacidade de se comunicar.  Deve, ainda, trabalhar em conjunto com outros gestores para que os profissionais que atendem diretamente o paciente alcancem um trabalho de qualidade que é percebido  pelo cliente", argumenta a especialista.

3. Negociação e jogo de cintura

É também por atuar em várias áreas que o profissional da qualidade deve saber negociar e promover equilíbrio. Por ser um trabalho constante, saber lidar com todas as pontas, adaptando linguagens e ações, é fundamental. Para uma melhor negociação, Christine recomenda o que ela chama de "2 P's": paciência e persistência.

"Paciência porque sempre haverá uma situação nova para lidar. Essa característica é essencial, também, para entender que cada um tem seu tempo de aprendizado e é preciso adequar a comunicação de acordo com o público-alvo, sobretudo se for uma instituição tradicional como uma Santa Casa", ressalta.

Já a persistência é essencial porque desistir não é uma opção.

"Em especial na gestão, ele precisa entender que a qualidade é um trabalho constante. Não é porque foi implementado e está 'redondo' que acabou. Pode haver troca de liderança, ou novos processos de melhoria contínua e você tem de ser persistente no objetivo."

3. Veia de educador

Ter o perfil de educar também é indicado ao gestor da qualidade, na visão de Andrea. Isso porque o profissional age como uma espécie de consultor interno.

"Ele executa funções administrativas, mas trabalha muito mais como um gestor de projetos, com a responsabilidade de fazer a manutenção da cultura de segurança da qualidade", aponta.

4. Visão estratégica

Pensamento estratégico e visão sistêmica são fundamentais para o profissional da qualidade se destacar, garante Andrea. No dia a dia, essas habilidades possibilitam a identificação antecipada de gargalos e impactos, resultando, inclusive, em um modelo de administração que otimiza e amplia a produtividade das equipes.

"O profissional precisa ter visão sistêmica do todo e não apenas de uma ferramenta ou de uma metodologia. Ele precisa ter um conhecimento mais abrangente e enxergar o hospital por completo", concorda Christine.

Na visão das especialistas, muitas dessas habilidades podem ser desenvolvidas ao longo da rotina de trabalho. É fundamental que o profissional da qualidade tenha sempre em mente a cultura da melhoria contínua, fundamental para promover excelência em todas as frentes da jornada de cuidado e assistência na Saúde.